1、掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢
負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評(píng)估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級(jí)。對于當(dāng)前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運(yùn)營更加的順暢。
2、開發(fā)一套實(shí)施與升級(jí)計(jì)劃
建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃，目的是為了明確未來如何在運(yùn)營和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。
在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：
1、呼叫中心核心功能如ACD，IVR，和CTI應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；
2、針對各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；
3、在對媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評(píng)估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等；
4、保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。
為技術(shù)的更新和換代提供資金支持
在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級(jí)。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級(jí)的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。
