互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，極大的方便了人們的日常生活。快方送藥作為國內(nèi)第一款提供送藥上門的APP，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋北京、上海、深圳、杭州和廣州，日配送超過5萬單。
大量的用戶也帶來了更多的客服需求，客服要承受大量的咨詢壓力，當用戶遇到交易結(jié)算、轉(zhuǎn)賬退款等問題，也需要得到客服及時處理。客服部門作為快方送藥與用戶溝通的第一入口，能否為用戶提供高效、滿意的服務(wù)至關(guān)重要。
因為之前使用的客服系統(tǒng)雖然價格低廉，但是通話不穩(wěn)定，通話質(zhì)量不高，降低了客服的效率，還給用戶帶來較差的客服體驗。快方送藥自始以來，對客戶服務(wù)品質(zhì)要求較高，如何建立更加完善的客戶服務(wù)體系，將客戶服務(wù)流程更加規(guī)范化、標準化，將客戶服務(wù)打造成為移動支付領(lǐng)域獨特的品牌優(yōu)勢，成為快方送藥運營規(guī)劃的目標。經(jīng)過多家對比，快方送藥決定采用的云客服系統(tǒng)。
容聯(lián)七陌在企業(yè)通訊服務(wù)領(lǐng)域有10多年的經(jīng)驗積累，七陌云客服系統(tǒng)多渠道整合功能，恰好能解決快方送藥的業(yè)務(wù)需求，為他們提供了一套量身定制的解決方案。
多功能語音通話服務(wù)提升用戶滿意度
語音通話是客服處理用戶問題時，最為迅速、高效的溝通方式。當用戶在購買藥品時遇到問題，普遍會采用電話溝通。當用戶呼入客服，會來電彈屏方式提醒客服中心坐席第一時間接起，提升座席響應(yīng)速度。同時，用戶來電自動定位用戶信息，方便客服中心座席有針對性滿足用戶需求。
七陌云客服平臺是由多個模塊堆疊組成，坐席均勻分布在各個模塊之上，并且通過備份網(wǎng)絡(luò)鏈路實時備份到其他模塊，如出現(xiàn)故障，快方送藥的坐席可以快速切換到備份模塊，使故障能夠快速恢復(fù)。因此，快方送藥的客服系統(tǒng)更加穩(wěn)定。
全方位多渠道客服工作效率大大提高
除了電話溝通，客服通常還會遇到來自微信、微博、郵件等多種方式的用戶咨詢。客服為了快速響應(yīng)用戶咨詢，需要在各個資訊平臺多次來回切換，處理問題的效率不高，并且容易在高峰時段漏掉用戶的問題，影響用戶對APP使用的體驗。
七陌云客服是中國第一家全渠道整合的云客服平臺，幫助快方送藥把在線、電話、微信、郵件等咨詢的客戶統(tǒng)一接入，客服坐席可以輕松、方便、高效處理全渠道用戶問題，大大提升工作效率。
交互流程全記錄輕松掌握客服中心工作動態(tài)
七陌云客服平臺以用戶為中心，實現(xiàn)全客服流程記錄，所有與用戶的溝通、工單等都會形成報表。通過七陌云客服強大的報表功能，快方送藥的運營管理者能夠?qū)崟r查看客服中心座席工作，包括座席呼入地域、座席話務(wù)量、在線咨詢工作量等，建立科學的統(tǒng)計維度，考核客服中心座席工作。管理者可以通過分析報表多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對座席工作提升提出合理優(yōu)化決策，帶動客服團隊服務(wù)品質(zhì)的整體提升。
目前，七陌云客服已成功服務(wù)金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、汽車、醫(yī)療等多個行業(yè)5000+知名企業(yè)，包括滴滴、途家、印象筆記、暴風影音等。我們期待，隨著對七陌云呼叫中心的持續(xù)深度應(yīng)用，快方送藥客服中心服務(wù)品質(zhì)將會得到新的提升，為用戶帶來全新的手機買藥體驗。
