12月16日以來，多達(dá)17個省市自治區(qū)遭遇大范圍霧霾天氣過程，多地甚至出現(xiàn)了重度霾，快遞配送也受到了一定程度的影響，據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)初步計算，可能延遲的包裹將達(dá)到4000到5000萬。
據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)預(yù)計，受霧霾帶來的交通管制影響，北京、天津、河北、陜西、山西、山東、河南、遼寧、吉林、黑龍江等多個省市都會有不同程度的派送延遲。其中由于河北至北京的高速公路幾乎全部封閉，周邊地區(qū)快遞時效將受到大幅影響，平均延遲或達(dá)0.5~1天左右。
在特殊情況下，物流快遞公司如何更及時、高效地通知用戶訂單信息狀態(tài)?
大部分快遞企業(yè)是這么做的，在用戶的訂單欄里更新一段特殊公告，如下圖：
在一定程度上，用戶如果不主動打開APP去搜索自己的訂單狀態(tài)就無法及時跟蹤訂單變化，這樣的信息搜索是用戶主動行為，而并非快遞物流企業(yè)的一種強(qiáng)提醒行為，無法覆蓋到所有用戶，無疑會給快遞客服中心增加不斷重復(fù)“溝通”壓力。
有沒有一種能夠及時、高效通知所有用戶的解決方案?
較短時間內(nèi)將派送信息、訂單狀態(tài)通知到大部分用戶、提高工作效率，在有效的時間內(nèi)創(chuàng)造更多效益、減少工作人員的等待時間、提高品牌質(zhì)量、降低長期撥打用戶電話而產(chǎn)生的運(yùn)營商收取的資費(fèi)，減少客服壓力。以下這三個場景將是未來快遞物流企業(yè)一個非常強(qiáng)的剛需應(yīng)用場景。
1、訂單自動通知
O2O平臺里，商家、平臺、用戶由平臺以自動語音通知的方式及時下發(fā)通知。
2、批量語音通知
需要向大量用戶發(fā)送相似的通知內(nèi)容時，可一鍵向多個用戶發(fā)起批量的通知，提高效率。
3、重大事件告知
在突發(fā)重大安全事件或者設(shè)備故障告警時，語音通知平臺可以在第一時間通知到相關(guān)處理人員。
語音通知，讓發(fā)生的發(fā)聲
以上三個場景均可通過容聯(lián)云通訊平臺的短信通知+語音通知雙保證機(jī)制保障信息100%投遞到用戶，短信的優(yōu)勢在于通知內(nèi)容可保存，可查詢追溯。語音通知則是重大事件發(fā)生時的一種“強(qiáng)提醒”功能，提供純語音通知和交互式語音通知兩種選擇，純語音通知在通知用戶后會主動掛機(jī)，交互式語音通知在用戶接聽后，通過按鍵提示引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)人工咨詢或達(dá)到某些功能。
通過電話通知播報語音內(nèi)容，不僅提醒度高，還可以一鍵批量通知，效率大幅提升。語音外呼通知基于IVR技術(shù)，觸發(fā)通知事件時，系統(tǒng)及時給指定手機(jī)或固話發(fā)起呼叫，接聽后，可將通知、告警內(nèi)容播放給接聽方，播放的內(nèi)容可以是錄制好的語音內(nèi)容，也可以是文本。若是文本內(nèi)容則通過云通訊平臺的TTS(TextToSpeech)功能轉(zhuǎn)換成語音播放。語音通知可自動致電顧客通知訂單變化、取件、確認(rèn)訂單，節(jié)約人力和通訊成本。語音強(qiáng)提醒之后，讓用戶留意查收快遞，甚至當(dāng)本人不在時也可以安排其他人代收。
語音通知+短信投遞適用于集中派送、訂單確認(rèn)及重要通知場景，目前餓了么、達(dá)達(dá)、云喇叭、淘點點等均使用容聯(lián)此解決方案。
不僅僅在物流行業(yè)，諸如在旅游出行行業(yè)，針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機(jī)票改期、開始值機(jī)、開始登機(jī)、航空公司原因造成的航班變更等變動和異常情況，集成了容聯(lián)語音通知的系統(tǒng)都會在第一時間內(nèi)向用戶手機(jī)進(jìn)行撥號，讓用戶在第一時間知曉，有更充裕的時間來做出自己的決策。
自助語音+人工客服相結(jié)合讓客服“減負(fù)”
通常在異常情況及重大事故發(fā)生時，客服手忙腳亂，除了主動提醒告知以為，要充分做好用戶客戶服務(wù)，容聯(lián)云客服座席結(jié)合客戶服務(wù)類型，設(shè)置IVR語音導(dǎo)航，比如快遞業(yè)務(wù)、投訴建議等，讓用戶不用等待繁忙的座席電話。用戶呼入選擇服務(wù)類型，自動轉(zhuǎn)入相應(yīng)人工座席，用戶反饋交給相應(yīng)專業(yè)人工座席處理，既將人工座席專業(yè)技能充分發(fā)揮出來，又提高了客戶問題的處理效率。用戶來電轉(zhuǎn)接到座席手機(jī)，實現(xiàn)座席全天候服務(wù)，不再錯過任何一位用戶的咨詢。
座席與用戶之間的每一次溝通都會被記錄下來，包括通話錄音、聯(lián)系歷史等。管理人員可以通過聽取座席通話錄音，找出服務(wù)工作漏洞，及時給予客服人員指導(dǎo)建議，提升座席溝通水平，更好地服務(wù)每一位用戶。
不管是語音通知、還是云客服解決方案，容聯(lián)云通訊都在為企業(yè)高效連接客戶提供多樣化的創(chuàng)新工具和一站式服務(wù)，推動快遞、旅游、物流等行業(yè)快速發(fā)展，挖出最后一公里的金礦！
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