報(bào)告大廳摘要：通過(guò)對(duì)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析認(rèn)為，快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力提出了更高的要求，呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式處于劇烈變革的前夜，未來(lái)充滿了機(jī)會(huì)，2016年呼叫中心面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)有許多，但同時(shí)也是一種發(fā)展。2016年中國(guó)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析內(nèi)容如下。
呼叫中心從上世紀(jì)80年代開始在中國(guó)逐步啟動(dòng)，并逐步走向規(guī)范化發(fā)展，當(dāng)前市場(chǎng)規(guī)模已近70萬(wàn)座席，并已發(fā)展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計(jì)算、視頻、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的新一代呼叫中心。
通過(guò)對(duì)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析認(rèn)為，快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力提出了更高的要求，呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式處于劇烈變革的前夜，未來(lái)充滿了機(jī)會(huì)，2016年呼叫中心面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)有許多，但同時(shí)也是一種發(fā)展。2016年中國(guó)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析內(nèi)容如下。
趨勢(shì)一：呼叫中心知識(shí)庫(kù)由建設(shè)運(yùn)營(yíng)到全能知識(shí)管理側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
通過(guò)社會(huì)化媒體和互聯(lián)網(wǎng)手段，一個(gè)不滿意的客戶可以影響到的范圍越來(lái)越廣。所以現(xiàn)在用戶體驗(yàn)越來(lái)越重要，而且隨著消費(fèi)升級(jí)，人們對(duì)于體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高，并且他們?cè)敢鉃榇烁顿M(fèi)；同時(shí)，對(duì)客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場(chǎng)、公關(guān)、客戶服務(wù)、投資者關(guān)系等構(gòu)成大的客戶服務(wù)線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng)新和升級(jí)的核心動(dòng)力來(lái)源。
趨勢(shì)二：客戶對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的需求更加細(xì)化
在不同場(chǎng)景下客戶的需求差異極大，有時(shí)候TA只需要你給他一句話、一個(gè)數(shù)字甚至一個(gè)“是”或“否”的判斷，你多說(shuō)的任何一個(gè)字TA都會(huì)覺得很煩。網(wǎng)上不乏吐槽各種官方賬戶無(wú)論什么類型問(wèn)題、無(wú)論大小問(wèn)題都是一套程式化說(shuō)辭的段子。這個(gè)時(shí)候，客戶需要知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。
趨勢(shì)三：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的升級(jí)換代
呼叫中心知識(shí)庫(kù)軟件和系統(tǒng)大都脫胎于傳統(tǒng)的文檔管理、內(nèi)容管理平臺(tái)，而這些平臺(tái)在出現(xiàn)的時(shí)候大都是為了管理非結(jié)構(gòu)化的文檔、圖片、視頻等內(nèi)容，更多是面對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)人員、市場(chǎng)和銷售人員、人力資源管理等較多需要協(xié)同工作和復(fù)雜程度較高的知識(shí)型員工，而呼叫中心的知識(shí)庫(kù)有自己的特殊性：大部分情境下它很少需要長(zhǎng)篇大論，客戶也很少有興趣去研究產(chǎn)品和服務(wù)，TA只需要解決當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐膯?wèn)題或弄清楚狀況。
趨勢(shì)四：客戶端的知識(shí)生產(chǎn)會(huì)引起重視。
大部分客戶服務(wù)中心的知識(shí)生產(chǎn)都是由各個(gè)業(yè)務(wù)、職能部門提供原料，客服中心知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)按照知識(shí)庫(kù)格式要求和對(duì)客戶需求的預(yù)判編輯內(nèi)容，在應(yīng)用中再進(jìn)行修正，基本上這個(gè)過(guò)程都是站在官方的立場(chǎng)上。通過(guò)對(duì)于客戶的咨詢、問(wèn)題、抱怨進(jìn)行研究和挖掘產(chǎn)出新知識(shí)，服務(wù)自身和其他業(yè)務(wù)部門。
趨勢(shì)五：知識(shí)庫(kù)外化，提升客戶滿意度。
在新環(huán)境下，客戶遇到大部分問(wèn)題的典型做法不是去打電話，而是通過(guò)自己的方式去發(fā)現(xiàn)他們需要的信息和知識(shí)。他們可能問(wèn)自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網(wǎng)站、用搜索引擎搜索、去問(wèn)答網(wǎng)站提問(wèn)、看視頻等方式。所以如何在客戶沒有找企業(yè)之前就幫助客戶解決問(wèn)題，成為優(yōu)秀客戶服務(wù)中心必須要考慮的問(wèn)題，這也是建立更好客戶體驗(yàn)的途徑。
據(jù)中國(guó)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析報(bào)告顯示，在呼叫中心市場(chǎng)上，傳統(tǒng)的、獨(dú)立的模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺(tái)、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預(yù)見呼叫中心的市場(chǎng)前景將十分廣闊。
