一是優(yōu)勢(shì)技術(shù)，全面支撐。采用先進(jìn)的信息化平臺(tái)建設(shè)理念，搭建了國(guó)內(nèi)一流的12345熱線呼叫中心平臺(tái)，同時(shí)配置了先進(jìn)的中控系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)。逐步優(yōu)化平臺(tái)系統(tǒng)功能，新增短信接入、傳真接入和事件預(yù)警三項(xiàng)功能。短信、傳真接入功能讓市民可以通過短信、傳真等多途徑反映問題，并支持話務(wù)平臺(tái)短信回復(fù)、傳真信息查詢；事件預(yù)警功能實(shí)現(xiàn)在一段時(shí)間內(nèi)某個(gè)問題被集中反饋時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在全體話務(wù)人員坐席電腦上進(jìn)行彈屏顯示，對(duì)突發(fā)集中性事件進(jìn)行有效預(yù)警。二是系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)提升。聘請(qǐng)專業(yè)講師及政府相關(guān)人員，面向每一位服務(wù)人員，從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧和心理素質(zhì)等方面開展系統(tǒng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。三是日常管理，高質(zhì)高效。平臺(tái)管理團(tuán)隊(duì)不斷探索日常管理新模式，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念從員工業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、日常行為等維度建立科學(xué)的考核機(jī)制，讓有能力的員工在合適的崗位上發(fā)揮更大的作用，以保障接線工作高效率、高質(zhì)量進(jìn)行。

　　話務(wù)平臺(tái)搭建一年來，累計(jì)接聽市民來電306820次，直接答復(fù)率75%，同時(shí)受理市民信函76封，網(wǎng)件571件，平臺(tái)話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上，整體運(yùn)營(yíng)工作獲得市政府相關(guān)部門的肯定，并被大連市婦女聯(lián)合會(huì)授予“巾幗文明崗”稱號(hào)，日前順利完成該項(xiàng)目的續(xù)簽工作。