新業(yè)務上線運行后，國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部制定了一套分級式、效率高、傳輸快的“三位一體”工作機制，利用手機客戶端、PC網(wǎng)站為天津、安徽兩地用電客戶提供用電新裝、增容、故障報修、投訴等多項業(yè)務申請與登記服務，真正做到線上線下智能連接、各類信息高速傳遞。
所謂“三位一體”工作機制，即分級反饋上報到位、效率為先培訓到位、傳輸處理協(xié)同到位。客服二部依托掌上電力APP與95598互動網(wǎng)站系統(tǒng)，建立緊急、重要、一般3個預警層級，明確各層級對應反饋條件、內(nèi)容及責任人，要求處理線上工單客服專員在接單后快速進行信息收集、內(nèi)容檢測、分析關(guān)聯(lián)、預警研判和對應分類，通過強化限時復命責任制實現(xiàn)不同類別工單的研判分析和對應上報。
在新業(yè)務上線的同時，客服二部要求部門全體員工分6批次開展新業(yè)務上線專題培訓，以集中學、討論學、自學相結(jié)合的方式，開展新業(yè)務處理模擬演練。
此外，客服二部安排專人組成7×24小時線上工單處理專席，對系統(tǒng)運行情況、重要網(wǎng)絡工單進行應急處置，同時負責與地市供電公司對接，實現(xiàn)信息資源的充分共享與高度融合。
下一步，客服二部將創(chuàng)新嵌入業(yè)務應急全景可視地圖，并完成歷史數(shù)據(jù)登記與校核，做到事件告警“斷得準”，處理流程“看得見”，處理結(jié)果“做得實”。
