智能機器人當客服，讓商家服務具備彈性
據(jù)悉，早在此次推出店小蜜之前，阿里巴巴就開始了商家智能機器人的探索，并在2年前推出了最初版本的商家機器人，累計逾109萬商家使用。就在天貓榮耀官方旗艦店測試首日23點到第二天早上9點期間，店小蜜承接了超1100位用戶咨詢，對商品咨詢、店鋪服務問題來者不拒。
店小蜜負責人趙昆說道：“通過賦能商家，我們希望把阿里巴巴在服務領域的積累和技術(shù)能力輸出給生態(tài)圈的合作伙伴，為二十億消費者和一千萬商家提供極速和愉悅的體驗。而店小蜜是這個使命下的又一個重要里程碑。”
作為店小蜜首個開放體驗店鋪，天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說：“過往在店鋪服務上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進行回復，這樣用戶體驗其實并不是很好；還有在雙11、店鋪上新等大促活動中，往往同時面臨大量的服務壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關注，并一直與店小蜜開發(fā)團隊密切互動，共同提升客戶體驗。”
機器自動學習，讓服務質(zhì)量更加標準化
在知識庫構(gòu)建上，店小蜜采用機器學習加個性化延展組合模式。對于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商品頁面及圖片上的信息，在用戶咨詢時提供標準答案。對于一些店鋪通用類服務問題，商家還可以自定義設置。兩種手段結(jié)合讓店小蜜有極高擴展性，得以在服務能力上迅速提升，并首次以行業(yè)為單元構(gòu)建行業(yè)細分知識庫。
相較于人工的個性化回答，店小蜜能夠基于知識庫的構(gòu)建給用戶提供更加標準化的答案，解決店鋪招聘新人時對產(chǎn)品及業(yè)務不了解進而服務質(zhì)量不受控制的問題。除此而外，在對話交互層面，店小蜜一改老版本機器人僅能理解用戶單輪提問的限制，能夠通過上下文自動分析進而更加精準的理解用戶問題，使得在服務過程中的交流體驗更逼近人工。
即使在遇到特殊問題無法回答時，基于阿里小蜜無縫轉(zhuǎn)人工的技術(shù)，店小蜜也能流暢快速地轉(zhuǎn)到商家人工客服，用戶咨詢不會因此而受到影響。在店小蜜的使用中，商家還有高度的自主性，可以根據(jù)階段性的店鋪咨詢情況設定咨詢是否優(yōu)先由機器人承接以及機器人的工作時段。
談到店小蜜的發(fā)展計劃，趙昆說：“除了手機類目，未來，店小蜜還將逐漸在其他類目下開放測試并逐步給更多商家使用。目前，在服裝、運動等類目下的方案已經(jīng)梳理完成。除此而外，小蜜的團隊也在對產(chǎn)品不斷的快速迭代中，預計到雙十一前后，店小蜜將開放給更多商家測試和使用”。
