她們總是用看不見的微笑溫和地與客戶溝通，她們總是用持之以恒的熱忱使用戶感動(dòng)；她們總是熱衷于對服務(wù)方法的創(chuàng)新求精，雖然工作在平凡的供電服務(wù)窗口，卻展示了不平凡的服務(wù)魅力，在服務(wù)領(lǐng)域履立新功，源源不斷散發(fā)出獨(dú)特的芳馨。
在國網(wǎng)樂清市供電公司，有著一群身穿湛藍(lán)上衣和深藍(lán)短裙的電力海霞服務(wù)人員，一門臺(tái)式電話，兩臺(tái)電腦，左手拿著話筒接聽客戶來電，右手敲打鍵盤，快速記錄客戶的聯(lián)系方式、地址和訴求。電力海霞工作人員是10名清一色娘子軍，一年365個(gè)日夜默默付出，為客戶提供規(guī)范化、人性化、多樣化的服務(wù)，成為樂清市供電公司服務(wù)窗口中一道靚麗的風(fēng)景線，也架起與客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁。
停不下的電話聲“您好，樂清電力，很高興為您服務(wù)！”早上9時(shí)10分，記者剛走進(jìn)指揮班，30多平方米的工作室里鈴聲響起，電力海霞服務(wù)人員小趙麻利地接聽來電。虹橋鎮(zhèn)鄔家橋村市民咨詢電量電費(fèi)查詢問題。電力海霞服務(wù)人員邊親切與客戶交流，邊快速在電腦上記錄客戶的訴求。一分鐘多，小趙已幫客戶解決問題。
一個(gè)咨詢電話剛掛下，電話聲馬上響起，南草垟村一客戶搬新家，電費(fèi)單還沒送達(dá)。小趙完成登記后，又反饋給樂成供電所。
從早上8時(shí)40分到10時(shí)39分，2小時(shí)內(nèi)小趙共接聽18個(gè)客戶電話，客戶反映的問題全部得到對接或解決。這段時(shí)間小趙一直守在電腦和電話前，稍有空閑，她才喝了第一口水。
51100008樂清電力海霞服務(wù)熱線是樂清供電服務(wù)的調(diào)度指揮中心，負(fù)責(zé)為樂清百萬電力客戶提供用電咨詢、電力故障報(bào)修、投訴舉報(bào)處理、電力信息發(fā)布等多項(xiàng)服務(wù)。這份工作看起來輕松簡單——坐在電腦前接接電話，和客戶聊聊天，如此而已。但實(shí)際情況卻遠(yuǎn)非如此。
“每天要守在電腦和電話前，平均每組接二三十個(gè)電話，若是到月底的高峰期，平均每個(gè)班至少要接50個(gè)電話，有時(shí)候聽電話聽得耳朵痛，說話說到嗓子發(fā)炎。”呼叫中心班組組長徐清說。就在記者的采訪中，也多次被電話打斷。
打雷下雨的天氣，是電力故障頻發(fā)的高峰。不久前的一個(gè)雷雨夜，柳市一條電力線路出現(xiàn)故障，部分地區(qū)停電。“我們最怕突發(fā)故障出現(xiàn)的停電，市民會(huì)打很多電話來咨詢。” 徐清說，柳市突發(fā)停電后，當(dāng)天她們一共接聽175個(gè)電話。
2015年，呼叫中心共接單15600多起。徐清說，面對24小時(shí)值班、全年無休，整天與顧客電話打交道，呼叫中心的生活很枯燥，但大家還是出色地完成任務(wù)。
“萬金油”的本領(lǐng)
一流的服務(wù)不僅僅要靠主動(dòng)、熱情和微笑，更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)做支撐，只有通過迅速準(zhǔn)確的服務(wù)，才能最終贏得客戶的滿意。
作為樂清市供電公司的服務(wù)先鋒，電力海霞服務(wù)“隨時(shí)在線、認(rèn)真聆聽、三聲鈴響、必有應(yīng)答”，時(shí)刻銘記“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念。在服務(wù)過程中不斷注入精細(xì)化的元素，用更規(guī)范的運(yùn)作、更飽滿的激情和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮電力服務(wù)熱線的橋梁紐帶作用，將供電企業(yè)與客戶緊密聯(lián)系。
從服務(wù)規(guī)范用語、語音語調(diào)、服務(wù)方法和技巧，到語言表達(dá)技巧、傾聽技巧和策略，“十八般武藝”樣樣都要精通。為此，呼叫中心的工作人員經(jīng)常集中學(xué)習(xí)《電力供應(yīng)和使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等業(yè)務(wù)知識(shí)，不定期開展業(yè)務(wù)技能綜合考試；實(shí)行月分析制度，每月定期對話務(wù)受理情況、系統(tǒng)和值班中存在的問題進(jìn)行分析研究，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
徐清說，呼叫中心客服人員必須有“萬金油”的本領(lǐng)，要熟悉各項(xiàng)工作。不僅要提高電力自身素質(zhì)，還要加強(qiáng)生產(chǎn)技術(shù)、電力、調(diào)度、供電所搶修隊(duì)伍各部門后期服務(wù)的配合與銜接；同時(shí)還要不斷完善供電企業(yè)各種組織和技術(shù)措施，有機(jī)地協(xié)調(diào)、保障和促進(jìn)呼叫中心工作。“一些客戶不理解，無端謾罵，給工作人員帶來很大壓力。”班長笑著說，工作中要控制情緒，只能到家里發(fā)泄。
真情服務(wù)，換來和諧電力。電力海霞服務(wù)成立12年來，10名工作人員雖然干得很苦很累，但也給客戶解決了無數(shù)個(gè)問題，成為客戶滿意的電力服務(wù)綠色通道。從成立至今，榮獲各種榮譽(yù)，比如“全國電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)明星班組”、浙江省創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織爭做知識(shí)型職工活動(dòng)“先進(jìn)班組”、溫州市青年文明號(hào)、溫州市工人先鋒號(hào)等。
