“互聯(lián)網(wǎng)+”改變了大眾的生活，也深刻影響了旅游行業(yè)的發(fā)展。截止至2015年，中國在線旅游市場交易規(guī)模已突破4700億，其中OTA占比11.5%。隨之變化的是移動在線預訂成旅游市場趨勢，在線客服在OTA中愈發(fā)重要。相比以往企業(yè)主要通過在線咨詢、電話呼叫等渠道為客戶提供服務，而今，用戶更習慣通過移動IM的形式與商家進行交流溝通，從而完成服務購買。
目前，傳統(tǒng)旅行社雖然已經(jīng)在線上旅游布局，但是渠道多、且渠道并不互通等現(xiàn)實問題導致客服效率低下、用戶體驗不佳的情況頻發(fā)。為此，佳信客服針對旅游行業(yè)的特點，打造了首個智能客服標準流程。
6月4日，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”差異化創(chuàng)新之路沙龍上，佳信客服首次發(fā)布了這一智能客服標準流程。佳信客服CEO佟浩以佳信客服與南湖國旅的合作為例，介紹了佳信的全媒體智能客服平臺。南湖國旅目前擁有APP、微博、微信等多個渠道，在微信方面擁有100多個微信公眾號平臺。但由于渠道之間并不互通，客服人員需要在不同的渠道之間不斷切換處理來訪，而過多的微信號還導致客服效率低下的問題。而佳信打造的“旅游智能客服專家”，可以實現(xiàn)多渠道接入，統(tǒng)一處理來自不同渠道的訪客咨詢，大大提升企業(yè)的服務效率。而其“工單系統(tǒng)”幫助企業(yè)實現(xiàn)標準化管理，實現(xiàn)多維度、精細化的客服績效考核；智能機器人解決80%客戶的常規(guī)問題，為人工坐席擋住98%的重復工作；同時還可以深度接入客戶旅游系統(tǒng)，實現(xiàn)精準營銷。“我們的平臺可以實現(xiàn)多渠道接入、多網(wǎng)點連通、跨域協(xié)作、報團信息通知、路線跟蹤與查詢、實時跟蹤訂單信息等等。”佳信客服CEO佟浩介紹道。
同程旅游華南區(qū)副總蘇峰、廣東省旅游控股集團旅游產(chǎn)業(yè)研究院副總經(jīng)理伍世然、萬眾國旅總經(jīng)理肖薇、藍豆科技CEO楊書帆、UCloud華南互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)總監(jiān)梁榮燊等其他嘉賓也在沙龍上做了精彩的分享。
