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引進機器人服務(wù) 國華人壽打造全媒體智能客服平臺

2016-06-01 14:37:59   作者:   來源:和訊   評論:0  點擊cti:


  隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)客戶迅速增長,對金融企業(yè)的在線客戶服務(wù)提出了更高的要求,國華人壽作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險的先行者,在不斷探索互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展新模式的同時,也深知在線客戶服務(wù)質(zhì)量與互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗息息相關(guān);ヂ(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道不互通、用戶數(shù)量猛增、人工客服力量不足等問題逐漸顯現(xiàn),使在線客服面臨更大的挑戰(zhàn)。為解決互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)面臨的新問題,國華人壽聯(lián)手佳信客服打造全媒體客服平臺,實現(xiàn)“在線客服”、“工單系統(tǒng)”、“呼叫中心”、“機器人客服”四位一體的智能客服系統(tǒng),將多個渠道統(tǒng)一接入平臺,實現(xiàn)各渠道消息統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一分配,統(tǒng)一處理。
  國華人壽目前擁有官網(wǎng)QQ、微信、淘寶旺旺、京東、網(wǎng)易、易信、新浪微博、web在線客服等多個服務(wù)渠道,由于渠道之間并不互通,客服人員需要同時登錄多個服務(wù)平臺,各服務(wù)平臺同時接入客戶,各平臺頻繁切換,導(dǎo)致客服人員操作應(yīng)接不暇,出現(xiàn)對客戶問題回復(fù)不及時甚至遺漏等情況,影響到了服務(wù)水平和客戶體驗的提升。
  面對諸多問題,國華人壽積極探索,大膽創(chuàng)新,找出了一條“全渠道在線客服”的道路,打造出了全媒體客服平臺,將官網(wǎng)、QQ、微信等多個渠道統(tǒng)一接入平臺,實現(xiàn)各渠道消息統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一分配,統(tǒng)一處理,客服人員可以同一平臺上迅速回復(fù)客戶,減少了客戶的等待時間,客戶問題也可以在第一時間被受理、解決,既提升了客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量,又提高了客服人員的工作效率。通過全媒體服務(wù)平臺,可實現(xiàn)多種渠道實時提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等全方位的客戶服務(wù)。
  同時,國華人壽還引入了“機器人智能服務(wù)”,基礎(chǔ)客服業(yè)務(wù)通過智能機器人即可完成,可做到快速反應(yīng)、準確回復(fù)、全天候服務(wù),隨時都可以接收客戶消息,并快速準確的回復(fù)客戶。另外,智能機器人還可以與客戶進行輕松、愉快的日;,可以拉近客戶與企業(yè)的距離,使客戶有更良好的服務(wù)體驗。
  國華人壽全媒體智能客戶服務(wù)平臺在很大程度上解決人力成本過高和人力需求過大等問題。而且,該平臺由于不需要人為操作,能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時不間斷的客戶服務(wù)體驗。全天候服務(wù)在一定程度上優(yōu)化了客戶體驗,并且增加了客戶對國華人壽的好感和認同感。未來,國華人壽還將對“在線客服”、“工單系統(tǒng)”、“呼叫中心”、“機器人客服”、“視頻客服”等技術(shù)進行更深層次的探索,以提供“更方便、更快捷的客戶服務(wù)”為出發(fā)點,繼續(xù)拓展服務(wù)的廣度和深度,打造更加智能化的全媒體客服平臺,進一步提升國華人壽客戶服務(wù)滿意度。

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