從去年開始，SaaS客服領(lǐng)域迅速升溫，并成為企業(yè)級應(yīng)用市場里緊隨CRM、人力資源、OA協(xié)同的第四座金礦。這座金礦旁邊也已經(jīng)占滿了獵食者。究竟誰會是SaaS客服行業(yè)的最大贏家呢？近日，易觀智庫發(fā)布的一份《中國SaaS客服市場專題研究報告》，針對SaaS客服市場的典型廠商和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行了分析，并對未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測。
報告顯示，經(jīng)過十年發(fā)酵的沉淀，SaaS客服市場正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺升級，經(jīng)過2015年的啟動期，2016年SaaS客服行業(yè)將進(jìn)入高速發(fā)展期。報告還對當(dāng)下新興并逐漸成熟應(yīng)用的移動端客服市場份額進(jìn)行了排名，截止到2015年第三季度，環(huán)信移動客服在SaaS移動端客服的用戶覆蓋占比高達(dá)77.4%，位居行業(yè)第一。
環(huán)信占據(jù)SaaS移動端客服第一：市場占有率高達(dá)77.4%
目前來看，中國SaaS客服市場的成長路徑相當(dāng)清晰。PC時代誕生了最早的傳統(tǒng)話音呼叫中心，PC互聯(lián)網(wǎng)時代誕生了網(wǎng)頁在線客服，社交媒體時代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進(jìn)入2015年后，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)如電商、O2O生活服務(wù)市場的井噴，消費者全面轉(zhuǎn)向移動設(shè)備，將移動端客服推到了風(fēng)口浪尖。這一代客服產(chǎn)品的特點是原生支持移動端APP，并同時支持多種渠道的接入如電話，網(wǎng)頁和微信。通過云服務(wù)SaaS形式降低用戶使用成本，大量運用人工智能技術(shù)提高效率。因此，新一代客服正日益成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)的標(biāo)配。
就此，易觀智庫出具的SaaS客服報告顯示，通過鎖定有客服入口的主流APP，統(tǒng)計使用移動端客服功能的APP活躍用戶數(shù)，以此來計算移動端客服產(chǎn)品的用戶覆蓋占比。結(jié)果顯示，截止2015年第三季度，環(huán)信移動客服用戶覆蓋占比達(dá)到了77.4%。對于未來SaaS客服的整體表現(xiàn)，易觀智庫也做了預(yù)測，2014年，中國SaaS客服市場規(guī)模為380億元，2015年預(yù)計將達(dá)到490億元，年增長率約為22.4%，2017年會增長到680億元。
SaaS客服主流廠商對比：環(huán)信三大優(yōu)勢
目前，市場上盯住SaaS客服蛋糕的主要有三大流派，一是傳統(tǒng)話音呼叫中心轉(zhuǎn)型過來的廠商，天潤融通是一個代表，經(jīng)營呼叫中心十余年，依托網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)整合不同來源的客服需求，語音客服是其護(hù)城河。容聯(lián)投資的七陌也屬此類；二是PC互聯(lián)網(wǎng)時代興起的網(wǎng)頁端客服，Live800最為典型，但網(wǎng)頁端增速明顯已經(jīng)放緩，且有被新興客服渠道如社交媒體和APP客服分流的態(tài)勢；三是以環(huán)信為代表的移動端云客服。三類廠商偏重不同，但最終都會走向全媒體客服的形態(tài)。
環(huán)信以移動端客服、全媒體客服、智能機(jī)器人客服為核心切入點。
有人奇怪，環(huán)信成立移動客服的時間并不是最長的，憑什么能一舉拿下移動端客服第一的位置呢？實際上有三點理由支撐。
一是環(huán)信起家于環(huán)信即時通訊云。環(huán)信即時通訊云在PaaS市場的份額很高，服務(wù)了一大批的一線互聯(lián)網(wǎng)公司和頭部app。環(huán)信延伸出客服產(chǎn)品是其PaaS平臺SaaS化擴(kuò)展的過程，繼承了一批優(yōu)勢客戶資源，更容易得到市場的認(rèn)可和信賴。
二是未來全媒體客服市場，智能化是一個趨勢，但國內(nèi)客服廠商中，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的人工智能、機(jī)器問答，語義分析技術(shù)實力的并不多，大多數(shù)都采取了集成第三方技術(shù)的方式。相比，環(huán)信一開始就深耕智能問答客服機(jī)器人的核心技術(shù)，建立核心算法創(chuàng)建應(yīng)答模型，在實際問答中不斷修正、訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，能幫助消費者解答60%-80%的常見問題，提升服務(wù)滿意度，并減少人工投入。長期看，智能問答機(jī)器人是客服產(chǎn)品的標(biāo)配和核心競爭力，因此環(huán)信并沒采取集成第三方機(jī)器人技術(shù)的方式。
三是全媒體客服的四個主要客服渠道，即語音呼叫中心，微信、網(wǎng)頁端，移動端APP中的前三個渠道的技術(shù)門檻并不高。比如語音呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟了，微信客服只是集成微信提供的接口，而網(wǎng)頁端客服基于輪詢技術(shù)，沒有什么技術(shù)含量，這也是國內(nèi)一下子冒出一大批SaaS客服的原因。但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，消費者全面轉(zhuǎn)向移動端，移動端APP客服這個接入渠道將成為整個全媒體客服的最至關(guān)重要的一環(huán)。而IM長連接技術(shù)是移動端APP客服的基石，IM長連接技術(shù)的實力強(qiáng)弱，能否做到弱網(wǎng)環(huán)境下消息必達(dá)，能否支持千萬級用戶同時在線，這些都是企業(yè)選購移動端客服產(chǎn)品的重要考量目標(biāo)。而這些也正是環(huán)信等即時通訊云平臺起家的廠家的“后院”。這一點在競爭后期會表現(xiàn)出來。
未來SaaS客服的三大趨勢：全媒體+移動化+智能化
未來，SaaS客服會呈現(xiàn)三個明顯的趨勢。首先是客服中心將全面轉(zhuǎn)型為全媒體客服，即呼叫中心+網(wǎng)頁在線客服+社交媒體客服+移動端客服的形態(tài)，傳統(tǒng)呼叫中心將從飽和期進(jìn)入衰退期，并被移動客服逐步蠶食。同時，智能化的應(yīng)用廣度和深度將加強(qiáng)，競爭壁壘會走高。當(dāng)然，全媒體會是百舸爭流的競爭局面，短兵相接的現(xiàn)象暫時未上演。
其次是移動端客服將扮演越來越重要的角色。消費者全面轉(zhuǎn)向移動終端的大趨勢已經(jīng)毋庸置疑，移動端客服產(chǎn)品的實力，將成為客服軟件廠商的競爭焦點。
最后則是客服中心角色的轉(zhuǎn)變，由成本中心向盈利中心升級，開始承擔(dān)更多的營銷、銷售的職責(zé)。過去是以客服工單為主，溝通關(guān)系被動，職能隔離且偏售后，與銷售、營銷部門無協(xié)同關(guān)系。但未來客服的業(yè)務(wù)鏈條將“并聯(lián)”營銷、銷售和售后環(huán)節(jié)，是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)與用戶的“第一連接點”，承擔(dān)客戶關(guān)系維護(hù)、二次銷售、營銷等職能，成為盈利中心。
雖然環(huán)信在移動端客服市場占競爭優(yōu)勢，但著眼未來全媒體、多形態(tài)融合的SaaS客服，平臺化會催生更豐富的生態(tài)，特別是營銷、銷售等新角色的增強(qiáng)，讓客服與前端的營銷、CRM系統(tǒng)，以及企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同辦公等模塊，產(chǎn)生更多的交叉和整合地帶。所以總體看，SaaS客服市場還處于一個初級階段，企業(yè)僅僅是試水期，場景化有待挖掘，平臺化還未開始，未來還存在諸多的變數(shù)。
