為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平，2015年，秦皇島市熱力總公司與中國(guó)普天通信設(shè)計(jì)院合作，共同開(kāi)發(fā)了春暉呼叫中心系統(tǒng)，使呼叫系統(tǒng)更具專(zhuān)業(yè)性。經(jīng)過(guò)4個(gè)月的籌劃、開(kāi)發(fā)、試運(yùn)行，春暉呼叫中心系統(tǒng)終于正式運(yùn)行了。
據(jù)了解，經(jīng)過(guò)28年的發(fā)展，市熱力總公司用戶(hù)已達(dá)30余萬(wàn)戶(hù)。為了向用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司在2003年成立了“春暉熱線(xiàn)”，又自主開(kāi)發(fā)了春暉客服軟件，但該軟件功能少、效率低，一直困擾著供熱服務(wù)工作。
為了快捷方便地處理用戶(hù)來(lái)電，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，2015年，市熱力總公司投入14萬(wàn)元，將春暉熱線(xiàn)升級(jí)為春暉客服呼叫中心，增加了語(yǔ)音導(dǎo)航、座席智能分配、自動(dòng)彈屏、語(yǔ)音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工單系統(tǒng)升級(jí)等七大功能。
“增加了語(yǔ)音導(dǎo)航功能后，用戶(hù)致電春暉熱線(xiàn)時(shí)，可以根據(jù)語(yǔ)音提示，自助選擇想要了解的相關(guān)政策，如熱費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)時(shí)間優(yōu)惠期限、如何辦理暖氣停止恢復(fù)用熱手續(xù)等。”工作人員介紹，這樣將大大減少來(lái)電咨詢(xún)政策的用戶(hù)量，使熱線(xiàn)坐席集中精力解決用戶(hù)報(bào)修等其他問(wèn)題。
春暉呼叫中心系統(tǒng)投入使用后，降低了公司的管理成本，還能快捷方便地處理用戶(hù)來(lái)電，智能高效地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。截至目前，春暉呼叫中心系統(tǒng)共接聽(tīng)來(lái)電50641個(gè)，話(huà)務(wù)分流轉(zhuǎn)自助咨詢(xún)20456個(gè)，與上一年度同期相比，接聽(tīng)效率提高了33%，進(jìn)一步提升了公司整體服務(wù)水平。
