秦皇島市熱力總公司經(jīng)過28年的發(fā)展歷程，現(xiàn)熱用戶已達(dá)30余萬戶。為了向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司在2003年成立了“春暉熱線”，當(dāng)時(shí)供熱行業(yè)沒有專業(yè)的呼叫系統(tǒng)，我公司自主開發(fā)了春暉客服軟件，但該軟件功能少、效率低，一直困擾著供熱服務(wù)工作。為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，2015年，公司與多家通信設(shè)計(jì)院溝通，最終確定與中國(guó)普天通信設(shè)計(jì)院合作共同開發(fā)春暉呼叫中心系統(tǒng)，既節(jié)約了資金，又使呼叫系統(tǒng)更具專業(yè)性，更適合供熱行業(yè)使用。經(jīng)過4個(gè)月的籌劃、開發(fā)、試運(yùn)行，春暉呼叫中心系統(tǒng)終于正式運(yùn)行了。
春暉呼叫中心系統(tǒng)總投入14萬元，為公司節(jié)省資金40多萬元，本次研發(fā)將春暉熱線升級(jí)為春暉客服呼叫中心，增加了語音導(dǎo)航、坐席智能分配、自動(dòng)彈屏、語音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工單系統(tǒng)升級(jí)等七大功能，快捷方便地處理用戶來電，進(jìn)一步提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航功能。用戶致電春暉熱線后，電話中將進(jìn)行語音提示，用戶可自助選擇想要了解的相關(guān)政策，如熱費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)時(shí)間優(yōu)惠期限、如何辦理暖氣停止恢復(fù)用熱手續(xù)、如何申請(qǐng)低保特困戶、如何辦理過戶手續(xù)及智能人工服務(wù)等，這樣大大減少了來電咨詢政策的用戶量，使熱線坐席集中精力解決用戶報(bào)修等其他問題。
實(shí)現(xiàn)坐席智能分配。目前呼叫系統(tǒng)提供四種來電分配方式：循環(huán)振鈴，循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席；集體振鈴，在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組坐席的電話一起振鈴；自動(dòng)排隊(duì)，在等待隊(duì)列中，所有坐席忙時(shí)，用戶可以聽到前面等待的人數(shù)、自己可能等待的時(shí)間等；選擇分配，根據(jù)坐席的接聽情況，由系統(tǒng)選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來服務(wù)。坐席智能分配實(shí)現(xiàn)了平衡所有坐席話務(wù)量，最大程度的減少了人為因素導(dǎo)致的話務(wù)量不均衡。
實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能。即用戶來電轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，如果公司系統(tǒng)中包含了該用戶的聯(lián)系方式，則自動(dòng)彈出用戶，免去人工查找步驟，大大縮短了用戶等待時(shí)間。對(duì)于沒有記錄聯(lián)系方式或信息不對(duì)的，坐席可以點(diǎn)擊更新按鈕，及時(shí)更新用戶信息。
實(shí)現(xiàn)語音信箱服務(wù)功能。用戶可進(jìn)行語音留言，提出供暖意見及建議，由相關(guān)人員進(jìn)行收聽記錄。
實(shí)現(xiàn)短信推送和群發(fā)功能。如來電詢問用戶編碼等信息，掛斷電話后將信息回送至用戶手機(jī)，如有公司供暖相關(guān)的公告通知將統(tǒng)一發(fā)送到用戶手機(jī)。
實(shí)現(xiàn)更加智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。新的呼叫中心系統(tǒng)可自動(dòng)生成報(bào)表，按維修類型進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)維修服務(wù)指標(biāo)完成情況，維修狀態(tài)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，按小區(qū)名稱實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)修量并顯示柱狀圖，及與歷年同期對(duì)比柱狀圖顯示等新增智能統(tǒng)計(jì)分析。
實(shí)現(xiàn)工單系統(tǒng)功能升級(jí)。呼叫中心系統(tǒng)投入使用后可顯示維修人員用料明細(xì)、管理站簽收及派工時(shí)間、進(jìn)行報(bào)停恢復(fù)施工進(jìn)度查詢、提醒重復(fù)工單等。
