中國電信山西分公司呼叫中心作為面向客戶的電話服務(wù)窗口單位，積極組建寬帶業(yè)務(wù)的“銷售+服務(wù)型”團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)企業(yè)價值和客戶價值雙提升。
山西分公司呼叫中心將寬帶服務(wù)定位提升為“寬帶產(chǎn)品的售前銷售、寬帶安裝的售中服務(wù)、寬帶報(bào)障的售后維系”，將原“客服代表”稱謂升級為“銷售顧問”。提升服務(wù)窗口用戶感知和員工工作積極性，在深化劃小承包、強(qiáng)化倒三角支撐的基礎(chǔ)上，通過“樹標(biāo)桿、定目標(biāo)、曬指標(biāo)、搞活動”來激發(fā)員工的能力，有效支撐了公司業(yè)務(wù)發(fā)展。11月份員工寬帶發(fā)展量達(dá)到 5000余戶的最高值；員工人均每小時成功派單量達(dá)3.30筆。服務(wù)水平的提升，增加了用戶粘性，提升了用戶感知。
寬帶銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)合電話渠道獨(dú)有的特點(diǎn)，明確了銷售話術(shù)指引流程，做好線上挽留并配合線下跟進(jìn)銷售。改變傳統(tǒng)的用戶聯(lián)系方式，要求每位銷售顧問在每次電話結(jié)束后，按照參考話術(shù)推銷自己，引導(dǎo)客戶添加微信，加深與客戶互動，微信用戶數(shù)最多的員工已達(dá)2600戶，這一細(xì)微的變化在增加客戶粘性的同時也提升了客戶親和力的感知。利用“雙信平臺”“天翼客服”“網(wǎng)掌廳 +人工”“微店服務(wù)”等新媒體渠道實(shí)現(xiàn)了與客戶的良性互動，提高與客戶關(guān)系的黏度，實(shí)現(xiàn)了24小時不間斷、隨時隨地、一對多的在線服務(wù)，全方位提升了客戶感知。
