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中國(guó)電信山西分公司組建寬帶“銷(xiāo)售+服務(wù)型”團(tuán)隊(duì)

2015-12-23 11:06:54   作者:   來(lái)源:發(fā)展導(dǎo)報(bào)(太原)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  中國(guó)電信山西分公司呼叫中心作為面向客戶的電話服務(wù)窗口單位,積極組建寬帶業(yè)務(wù)的“銷(xiāo)售+服務(wù)型”團(tuán)隊(duì),促進(jìn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值雙提升。
  山西分公司呼叫中心將寬帶服務(wù)定位提升為“寬帶產(chǎn)品的售前銷(xiāo)售、寬帶安裝的售中服務(wù)、寬帶報(bào)障的售后維系”,將原“客服代表”稱(chēng)謂升級(jí)為“銷(xiāo)售顧問(wèn)”。提升服務(wù)窗口用戶感知和員工工作積極性,在深化劃小承包、強(qiáng)化倒三角支撐的基礎(chǔ)上,通過(guò)“樹(shù)標(biāo)桿、定目標(biāo)、曬指標(biāo)、搞活動(dòng)”來(lái)激發(fā)員工的能力,有效支撐了公司業(yè)務(wù)發(fā)展。11月份員工寬帶發(fā)展量達(dá)到 5000余戶的最高值;員工人均每小時(shí)成功派單量達(dá)3.30筆。服務(wù)水平的提升,增加了用戶粘性,提升了用戶感知。
  寬帶銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)結(jié)合電話渠道獨(dú)有的特點(diǎn),明確了銷(xiāo)售話術(shù)指引流程,做好線上挽留并配合線下跟進(jìn)銷(xiāo)售。改變傳統(tǒng)的用戶聯(lián)系方式,要求每位銷(xiāo)售顧問(wèn)在每次電話結(jié)束后,按照參考話術(shù)推銷(xiāo)自己,引導(dǎo)客戶添加微信,加深與客戶互動(dòng),微信用戶數(shù)最多的員工已達(dá)2600戶,這一細(xì)微的變化在增加客戶粘性的同時(shí)也提升了客戶親和力的感知。利用“雙信平臺(tái)”“天翼客服”“網(wǎng)掌廳 +人工”“微店服務(wù)”等新媒體渠道實(shí)現(xiàn)了與客戶的良性互動(dòng),提高與客戶關(guān)系的黏度,實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷、隨時(shí)隨地、一對(duì)多的在線服務(wù),全方位提升了客戶感知。
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