遭遇航班延誤等不正常現(xiàn)象時(shí)，旅客大鬧機(jī)場(chǎng)甚至航班的事件屢見(jiàn)不鮮。這讓諸多航空公司感覺(jué)非常頭疼，希望能夠找到徹底解決的辦法。
匯聚了航班信息和旅客信息的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，或許可以幫上這個(gè)忙。
當(dāng)然，航空大數(shù)據(jù)能做的絕不僅僅是這些。東方航空在IBM的支持下，通過(guò)采用流數(shù)據(jù)處理技術(shù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷方式和客戶服務(wù)的升級(jí)。
航空公司向服務(wù)轉(zhuǎn)型
作為中國(guó)的三大航空公司之一，東方航空的機(jī)隊(duì)規(guī)模排名全球第九，旅客運(yùn)輸量排名第七。但對(duì)于以“世界一流”為發(fā)展愿景的東方航空來(lái)說(shuō)，僅有規(guī)模還不足夠。為此，東方航空提出了“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的服務(wù)理念，要實(shí)現(xiàn)從賣座位到賣服務(wù)的轉(zhuǎn)型，從規(guī)范化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。
業(yè)務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)足夠清晰，IT部門的挑戰(zhàn)隨之而來(lái)。東方航空高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理劉建國(guó)說(shuō)，過(guò)去IT只是個(gè)單純的工具，現(xiàn)在則要成為業(yè)務(wù)的載體。要想為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，就首先要通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)了解旅客。
在國(guó)內(nèi)，中國(guó)航信是所有民航數(shù)據(jù)的擁有者，會(huì)隨時(shí)通過(guò)XML報(bào)文的方式把大量的數(shù)據(jù)傳輸給航空公司。過(guò)去，這些半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并沒(méi)有得到很好的利用；如今，它們成為了寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。而這些數(shù)據(jù)只有得到實(shí)時(shí)處理，才能發(fā)揮其價(jià)值。
那么，如何對(duì)它們進(jìn)行處理和分析呢？最終，東方航空采用IBM的InfoSphere Streams的流數(shù)據(jù)處理技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)，從而為下一步的營(yíng)銷決策和旅客服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)是有時(shí)間價(jià)值的
眾所周知，大數(shù)據(jù)具有4V特征：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價(jià)值）。IBM在此基礎(chǔ)上更增加了Veracity（可信性），因?yàn)槿绻?shù)據(jù)可信度，分析結(jié)果的價(jià)值也就跟著失去了。對(duì)于東方航空來(lái)說(shuō)，這些大數(shù)據(jù)特征同樣適用，而實(shí)時(shí)特征最為突出。
所謂流數(shù)據(jù)處理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是，來(lái)一條數(shù)據(jù)，處理一條數(shù)據(jù)。東方航空從中國(guó)航信獲得的，是旅客的購(gòu)票訂座、值機(jī)離港等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。其中，離港數(shù)據(jù)為每秒1200條，訂座數(shù)據(jù)為每秒9000條。這樣，每天的數(shù)據(jù)量可以達(dá)到1800多萬(wàn)條。當(dāng)然，這個(gè)數(shù)據(jù)量并不是很大，但其是報(bào)文形式的，算是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行解析。
最最重要的是，這些數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)產(chǎn)生的，必須要得到實(shí)時(shí)處理，才能及時(shí)為營(yíng)銷和服務(wù)提供決策依據(jù)。劉建國(guó)對(duì)此解釋說(shuō)，數(shù)據(jù)是有時(shí)間價(jià)值的，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更有價(jià)值。這正是東方航空引入IBM流處理處理平臺(tái)的原因所在。
為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)
劉建國(guó)說(shuō)，流數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，在東方航空的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中處于非常重要的地位。從中國(guó)航信獲取的數(shù)據(jù)，通過(guò)InfoSphere Streams的處理，變成了結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，隨時(shí)發(fā)送給業(yè)務(wù)部門，為業(yè)務(wù)部門的營(yíng)銷方式、定價(jià)策略、客戶服務(wù)等提供數(shù)據(jù)參考。
文章開(kāi)頭提到的航班不正常引起的群體事件，大多是因?yàn)槁每蜎](méi)有及早得到消息，最后會(huì)遷怒于現(xiàn)場(chǎng)的客服人員，使后者面臨著巨大的壓力。有了這個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，當(dāng)航班信息發(fā)生異動(dòng)時(shí)，東方航空就可以在第一時(shí)間把相關(guān)信息傳遞給旅客，讓旅客提前做好準(zhǔn)備，從而大幅度降低不滿意度。同樣，這些信息也可以及時(shí)傳遞給航空公司的運(yùn)行保障部門，提早準(zhǔn)備預(yù)案。
在營(yíng)銷方面，獲得了實(shí)時(shí)的客票銷售數(shù)據(jù)后，東方航空就可以知道銷售了多少座位，還剩多少座位，從而動(dòng)態(tài)地調(diào)整定價(jià)策略。與此同時(shí)，東方航空還能夠及時(shí)獲得VIP旅客的出行信息，由地面服務(wù)人員為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。
要實(shí)現(xiàn)上述功能，就需要大數(shù)據(jù)系統(tǒng)能夠?qū)|方航空從中國(guó)航信獲得的每秒上萬(wàn)條數(shù)據(jù)進(jìn)行即時(shí)處理，同時(shí)要與東方航空自己的會(huì)員信息和航位信息進(jìn)行比對(duì)。
全程參與這個(gè)項(xiàng)目的IBM大中華區(qū)大數(shù)據(jù)平臺(tái)高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)吳敏達(dá)說(shuō)，傳統(tǒng)上，這樣的數(shù)據(jù)是要先入庫(kù)、再分析，需要至少幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這顯然無(wú)法滿足東方航空的需求。引入IBM的InfoSphere Streams之后，數(shù)據(jù)的解析、拆包、分析、分發(fā)等都實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)處理，響應(yīng)速度變成了毫秒級(jí)。
InfoSphere Streams對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的有力支持、可擴(kuò)展的架構(gòu)、強(qiáng)大的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)分析能力、與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接，成為其贏得東方航空信賴的主要原因。
劉建國(guó)說(shuō)，InfoSphere Streams作為成熟的商用軟件，蘊(yùn)含了豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，背后還有IBM的支持保障，可靠性高，這是開(kāi)源軟件所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
