初到陌生地方不知如何坐車，打車時(shí)不小心坐上“黑車”，出租車不打表……在長(zhǎng)沙，隨著由東進(jìn)及其合作伙伴湖南科創(chuàng)打造的長(zhǎng)沙市12328交通服務(wù)監(jiān)督服務(wù)熱線的啟用，已有越來(lái)越多的市民通過(guò)撥打12328熱線排憂解難，這標(biāo)志著湖南省12328系統(tǒng)的服務(wù)信息化建設(shè)向前邁進(jìn)一大步，對(duì)推進(jìn)湖南省內(nèi)其他各地12328系統(tǒng)具有里程碑的意義。
12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話一頭連著政府，一頭連著群眾，是交通運(yùn)輸部門傾聽(tīng)民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是提升交通運(yùn)輸監(jiān)督管理和服務(wù)水平的重要手段。為讓12328熱線走進(jìn)千家萬(wàn)戶，為市民提供交通出行服務(wù)，長(zhǎng)沙市交通運(yùn)輸中心受長(zhǎng)沙市交通局委托，對(duì)長(zhǎng)沙市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話中心進(jìn)行全面建設(shè)，中心共設(shè)16個(gè)語(yǔ)音坐席，主要功能包括交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)和咨詢服務(wù)等。
在全面深入了解客戶需求后，東進(jìn)技術(shù)認(rèn)為，全面升級(jí)的12328熱線必須實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和所有溝通渠道“一號(hào)通”，確保公眾直接撥打12328能呼叫交通服務(wù)監(jiān)督熱線。同時(shí)，12328呼叫系統(tǒng)還要實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)管理協(xié)同，形成促進(jìn)辦事機(jī)構(gòu)及從業(yè)部門主動(dòng)改進(jìn)工作機(jī)制的倒逼機(jī)制，從而提升服務(wù)水平。
（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機(jī)）
經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的論證和考核，東進(jìn)技術(shù)提供了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機(jī)。據(jù)介紹，東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應(yīng)用的開(kāi)放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺(tái)，具有強(qiáng)大的語(yǔ)音交換、放音、錄音、會(huì)議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)或應(yīng)用的跨網(wǎng)絡(luò)融合。該系統(tǒng)目前可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、信息咨詢和查詢、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時(shí)加入了客戶管理、知識(shí)管理等功能，使系統(tǒng)更具操作性、更加人性化。
據(jù)介紹，長(zhǎng)沙市12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線自開(kāi)通以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心7×24小時(shí)人工接聽(tīng)，確保15秒內(nèi)電話接通率（人工接通和語(yǔ)音應(yīng)答）達(dá)到80%，用戶不耐久候而掛斷率低于3%，電話用戶服務(wù)滿意度達(dá)到85%以上。同時(shí)，建立服務(wù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12328電話系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行機(jī)制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。
此外，12328熱線成員單位按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，在辦理期限內(nèi)處理群眾咨詢、投訴、求助等事項(xiàng)，及時(shí)向長(zhǎng)沙市交通局反饋辦理結(jié)果，做到件件有落實(shí)，事事有回應(yīng)。
長(zhǎng)沙市交通局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線的開(kāi)通，彌補(bǔ)了長(zhǎng)期以來(lái)長(zhǎng)沙市交通運(yùn)輸行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一面向社會(huì)民眾的服務(wù)熱線電話的空白，暢通民眾訴求渠道，有力提升長(zhǎng)沙交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
