2014年年底以來，遼寧聯(lián)通為有效提高投訴問題的解決能力，由客服呼叫中心對增值業(yè)務(wù)及流量爭議等問題實(shí)施一線授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救，促進(jìn)了用戶投訴等問題快速解決，已回復(fù)流量爭議用戶3萬多件，回復(fù)增值業(yè)務(wù)用戶萬余件，處理服務(wù)補(bǔ)救工單7萬多件，分公司形象明顯提升。
遼寧聯(lián)通堅(jiān)持以服務(wù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，再塑良好形象，由客服呼叫中心集中核查處理用戶問題，答復(fù)客戶并退費(fèi)，用戶的投訴問題在呼叫中心內(nèi)部辦結(jié)，不再流轉(zhuǎn)到其他部門，避免扯皮現(xiàn)象發(fā)生。
客服呼叫中心全面接手全省流量爭議投訴處理工作后，立即抽調(diào)了12人組成小組，專門負(fù)責(zé)全省聯(lián)通用戶的投訴處理。中心對小組成員進(jìn)行回復(fù)技巧培訓(xùn)，向各市分公司了解原處理流程、考核制度的修訂辦法等，有效改進(jìn)，使SP人均月處理量由2015年年初的100件提升到8月份的320件；流量爭議用戶回復(fù)占比由1月份的40%上升至8月份的81%；呼叫中心投訴問題過濾率由1月份的23.2%提升至8月份的33.17%。呼叫中心拓展服務(wù)補(bǔ)救工單處理范圍，開展2G OCS用戶和4G用戶服務(wù)補(bǔ)救單的退費(fèi)處理，加強(qiáng)即時(shí)承諾工單優(yōu)先派送，責(zé)任部門對呼叫中心即時(shí)承諾工單處理環(huán)節(jié)進(jìn)行時(shí)限管控，確保了即時(shí)承諾履約率達(dá)到98%以上。
