日前，中國(guó)平安與科大訊飛合作將其95511客戶服務(wù)熱線升級(jí)為新一代全金融智能語(yǔ)音門戶，用戶撥打95511后不再需要經(jīng)歷繁瑣、復(fù)雜的按鍵選擇過程，只需直接說出自己的需求，系統(tǒng)就能夠自動(dòng)識(shí)別、理解用戶的意圖，并引導(dǎo)到對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程。該系統(tǒng)基于95511統(tǒng)一入口，面向中國(guó)平安超過8000萬(wàn)客戶，提供了更加高效、便捷的語(yǔ)音交互渠道，全面支持保險(xiǎn)、銀行、證券、投資等平安集團(tuán)旗下主要業(yè)務(wù)，覆蓋的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)數(shù)量超過2000個(gè)。
中國(guó)平安95511是迄今為止全球業(yè)務(wù)覆蓋最全、用戶規(guī)模最大的全金融智能語(yǔ)音門戶，在業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)基礎(chǔ)上，規(guī)劃構(gòu)建了完整、可靠的人機(jī)自然交互方案，打造出智能語(yǔ)音客服的世界標(biāo)桿。在全球金融智能客服領(lǐng)域，95511的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：
業(yè)務(wù)覆蓋最全。平安集團(tuán)已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。為統(tǒng)一品牌、整合服務(wù)，向用戶提供一站式門戶，95511熱線中涵蓋了產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行、信用卡、證券等10大類業(yè)務(wù)，共2000多個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。而由此帶來的問題是，此前任何用戶撥打95511時(shí)，都必須面對(duì)平均層級(jí)深度達(dá)到五級(jí)的非常復(fù)雜、繁瑣的按鍵式語(yǔ)音菜單，可想而知在這樣的交互方式下用戶體驗(yàn)受到極大挑戰(zhàn)，已經(jīng)明顯制約了95511效率和效益的提升。科大訊飛提供的自由說智能語(yǔ)音導(dǎo)航方案解決了這個(gè)難題，基于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解，使菜單扁平化，用戶不需要逐層按鍵選擇，只需說出自己的需求就能直達(dá)相應(yīng)業(yè)務(wù)。在用戶對(duì)于全金融業(yè)務(wù)服務(wù)的個(gè)性化需求表述中，要求精確的解析用戶具體的意圖，或?qū)ι胁煌暾男枨筮M(jìn)行有效引導(dǎo)，這對(duì)系統(tǒng)的自然語(yǔ)言理解能力和人機(jī)交互設(shè)計(jì)顯然有極高的要求，據(jù)悉這在業(yè)界是首次實(shí)現(xiàn)如此規(guī)模業(yè)務(wù)覆蓋的全金融智能語(yǔ)音門戶。
用戶規(guī)模最大。平安集團(tuán)是領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)提供者，95511作為客戶服務(wù)的主渠道，每天面向8000萬(wàn)以上客戶提供全方位、個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。全新的95511智能語(yǔ)音門戶支持來自不同地區(qū)、帶有不同口音、需求表述千差萬(wàn)別的海量用戶群體，通過智能語(yǔ)音交互可提升自助服務(wù)的便捷性，提高運(yùn)營(yíng)與服務(wù)效率，逐步分流人工話務(wù)壓力。
目前，95511智能語(yǔ)音交互應(yīng)用已面向上海地區(qū)用戶開通，上海的用戶撥打95511可以體驗(yàn)，后續(xù)將逐步向全國(guó)用戶開放。
