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    呼叫中心質(zhì)檢工作心得

    2014-08-15 08:50:19   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具,在日常生活方面已日益得到普及。營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代追求快節(jié)奏、高效率,電話銷(xiāo)銷(xiāo)售因此而生。而錄音檢查是發(fā)現(xiàn)電話銷(xiāo)售問(wèn)題的重要來(lái)源,呼叫中心質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)座席出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)總結(jié),并反饋至現(xiàn)場(chǎng),是質(zhì)檢工作尤其重要的一點(diǎn),而錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下方面入手:

      1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天質(zhì)檢過(guò)程中會(huì)遇到比較典型的錄音,不論優(yōu)質(zhì)還是有問(wèn)題,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)保存,比如建立一個(gè)存放優(yōu)質(zhì)錄音的文件夾,一個(gè)存放問(wèn)題錄音的文件夾,問(wèn)題錄音可在錄音文件名表明錄音存在的問(wèn)題,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

      2. 錄音分析的目的:針對(duì)坐席存在的問(wèn)題,可安排坐席進(jìn)行典型案例分析,通過(guò)借鑒優(yōu)秀坐席的錄音,從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,最終提高整體的業(yè)績(jī)。

      作為億倫公司的一名質(zhì)檢人員,我們的主要任務(wù)不是挑出坐席的毛病,更重要的是如何去幫助坐席銷(xiāo)售過(guò)程中認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,如何改善和提升坐席的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧,提高整體坐席的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生。

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