為提升客服平臺(tái)容災(zāi)能力，提高座席可維護(hù)性，增強(qiáng)座席擴(kuò)展性，江蘇聯(lián)通信息化事業(yè)部聯(lián)合南通話務(wù)中心、南京話務(wù)中心、客服部、運(yùn)維部、市場(chǎng)銷售部及全省13個(gè)地市，6月分三批相繼實(shí)現(xiàn)了南通話務(wù)中心10010、全省10018及10016座席的IP化改造工作。至此，江蘇聯(lián)通主要熱線業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)了IP化，改造工作圓滿落下帷幕。
本次IP化改造主要包括：排隊(duì)機(jī)設(shè)備替換，IVR業(yè)務(wù)割接，座席終端改造，人員培訓(xùn)等工作。為實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，江蘇聯(lián)通信息化事業(yè)部周密組織，多次召開電視電話會(huì)、溝通協(xié)調(diào)會(huì)，并派專員到南通話務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)；針對(duì)地市座席終端品牌雜亂、配置良莠不齊等現(xiàn)狀，調(diào)配有豐富經(jīng)驗(yàn)人員對(duì)各地市進(jìn)行摸底，對(duì)存在的問題提出整套的解決方案。經(jīng)過一個(gè)多月的努力，改造小組克服時(shí)間緊、任務(wù)重、涉及面廣、風(fēng)險(xiǎn)高等眾多不利因素，有條不紊地完成了前期改造的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；割接中相關(guān)資源統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一割接指令反饋，最終在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了對(duì)南通中心10010業(yè)務(wù)、全省10018和10016業(yè)務(wù)的平滑切換。
通過本次改造，江蘇聯(lián)通客服系統(tǒng)消除了原排隊(duì)機(jī)設(shè)備老舊隱患，優(yōu)化了系統(tǒng)管理，提升了工作效能，并借助IP座席良好的延展性，克服了座席布設(shè)的局限性，將座席從市分向區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方進(jìn)行了延伸，為客戶服務(wù)的拓展起到重要的保障作用；同時(shí)，割接上線后實(shí)現(xiàn)了異地雙中心架構(gòu)，為后續(xù)雙中心容災(zāi)提供了前提保障。
