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中石化森美:客戶服務(wù)新系統(tǒng)上線運(yùn)行

2014-05-16 09:20:29   作者:   來(lái)源:中國(guó)石化新聞網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  日前,經(jīng)系統(tǒng)改造與升級(jí),中石化森美(福建)石油有限公司客戶服務(wù)新系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。新客戶服務(wù)系統(tǒng)上線運(yùn)行后,不僅可提高客戶服務(wù)的穩(wěn)定性,方便客戶操作,還可減輕該公司座席員工作量,提升座席員工作效率,實(shí)現(xiàn)客戶與員工雙滿意。

  自助語(yǔ)音(IVR)流程簡(jiǎn)化。新客戶服務(wù)系統(tǒng)將以往卡號(hào)為主線的流程,改變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)為主線,分查詢與預(yù)分配、掛失、密碼重置三條業(yè)務(wù)線,服務(wù)一次性完成,避免了客戶以前多次轉(zhuǎn)換操作。同時(shí)將卡號(hào)錄入從19位減少至7位,縮短了客戶錄入卡號(hào)的時(shí)間?梢哉f(shuō),新客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供了便捷的自助操作途徑,提高了自助語(yǔ)音系統(tǒng)的效率。

  目前,該公司正通過(guò)客戶語(yǔ)音播報(bào)、電子賬單通告、大客戶回訪等方式廣泛宣傳自助語(yǔ)音系統(tǒng)功能,引導(dǎo)客戶自助操作。6月1日起該公司將停止人工預(yù)分配操作,釋放人工通道,將有限的人工座席臺(tái)更好地運(yùn)用于客戶咨詢等服務(wù)。

  工單電子化。以前,座席員話務(wù)均采用手工方式記錄,新系統(tǒng)上線后,座席員不再手工記錄了,而是直接使用電子工單記錄,此舉大大提高了座席員的工作效率。

  業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化。新客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化統(tǒng)計(jì),其替代了原來(lái)電子表格手工統(tǒng)計(jì),有效提高了公司管理效率。

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