本月9日，曾報(bào)道市住建委便民服務(wù)熱線電話坐席忙、無法接通一事。記者昨天從市住建委了解到，有時(shí)出現(xiàn)電話無法接通的原因主要是來電量非常大，平均每天要接400多個(gè)來電。近期，市住建委將對(duì)便民電話擴(kuò)容改造，特殊時(shí)期還將抽調(diào)人員接電話。
日均接電話超400個(gè)
13日下午3時(shí)許，市住建委的便民服務(wù)熱線中心內(nèi)，8名接聽人員接完一個(gè)電話后立即又有一個(gè)新電話打進(jìn)來。在1個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，他們連水都沒有喝，也沒有上廁所。
市住建委59958811的便民電話是24小時(shí)服務(wù)的，工作日安排6到8人接聽，節(jié)假日包括春節(jié)期間，也有2人值班接聽。“白班從上午9時(shí)開始，到下午6時(shí)，一直在不停地接著電話，連中午吃飯都是輪流去吃。”一位接聽的工作人員說。
市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，由于市住建委涉及的工作很多，又是直接關(guān)系到百姓的住房等問題，因此便民電話的接聽量非常大。從2006年開通以來，接聽市民電話近120萬個(gè)，平均每天超過400個(gè)，為2000多萬市民提供了咨詢解答等服務(wù)。
業(yè)務(wù)處長(zhǎng)將當(dāng)“接線員”
這位負(fù)責(zé)人表示，今年上半年，市住建委將對(duì)便民電話進(jìn)行擴(kuò)容改造。“過去，系統(tǒng)只能容納30個(gè)電話同時(shí)撥打，8個(gè)電話接通，其他電話等待，而30個(gè)以上的電話打過來就會(huì)顯示忙音。我們計(jì)劃擴(kuò)容到120個(gè)，讓更多的電話能進(jìn)來。”
同時(shí)，市住建委還計(jì)劃抽調(diào)業(yè)務(wù)處室的工作人員，值守接聽便民電話，增加能夠接聽的數(shù)量。在如自住房等重大政策或措施出臺(tái)時(shí)，還將安排業(yè)務(wù)處室的處長(zhǎng)、副處長(zhǎng)來當(dāng)“接線員”，接聽解答市民的問題。
北京市民最愛問“房子”
統(tǒng)計(jì)顯示，市民撥打市住建委便民電話，咨詢和反映最多的是商品房等房屋市場(chǎng)問題，其次是保障房，房屋權(quán)屬登記，以及小區(qū)內(nèi)私裝地鎖等問題。
“對(duì)于便民電話里解決不了的投訴等問題，還會(huì)轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)處室，三天之內(nèi)要給反映的市民正式回復(fù)。”這位負(fù)責(zé)人說。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在重大政策出臺(tái)時(shí)，市住建委的便民電話接聽量占到全市委辦局便民電話接聽總量的五分之一。
最近，隨著北京在去年10月推出自住房，以及首個(gè)自住房開始登記后，市住建委的便民電話呼入量環(huán)比驟增44.32%，壓力巨大，而這也是有些時(shí)候撥打便民電話顯示“坐席忙”，無法馬上接通的原因。
