隨著中國政府部門轉變職能，鼓勵信息消費，尤其是鼓勵信息服務消費，原政府部門的呼叫中心服務熱線外包已成趨勢。但這種服務的承包方一般是以中國電信、中國聯通為主的國資企業(yè)，民營企業(yè)一直沒有得到足夠的競爭機會，而現在這種局面正在進一步轉變。
四川永川區(qū)正在做一些探索，記者采訪到一些案例：
近日，老鄧和他的42名民工領到了拖欠1年多的工資。此前，他們在重慶市永川區(qū)來蘇廠鎮(zhèn)做飲水改造工程，完工驗收后，卻沒拿到34萬多元的工資。除了老鄧這個組，還有5個組也被欠薪。
2013年11月27日，他看到“12345有事找政府”的牌子，抱著試試看的心態(tài)，撥通了永川區(qū)政府服務熱線49812345，接線員耐心聽他講述了事情經過。更讓老鄧滿意的是，第二天就接到電話，讓他帶上合同去財政局。經過協(xié)調，今年年初，他全額領到工錢。“感謝這個熱線，我領到近1萬元，可以好好過年了！”
老鄧并不知道，這個呼叫中心服務熱線的另一端，并不是區(qū)政府的干部，而是一家民營企業(yè)的員工。把政府服務熱線外包給專業(yè)的公司，政府購買服務，隨時監(jiān)測、評估公司的服務質量，并對各政府部門、鎮(zhèn)街處理群眾所反映問題的效能進行監(jiān)督和考核，這種契合十八屆三中全會“推廣政府購買服務”精神的做法在永川已推行3年，受到官方和民間的一致好評。
逼出來的“政府第一包”
“49812345的前身是區(qū)長公開電話。”永川區(qū)政府辦公室副主任瞿江介紹說，從2011年1月26日開始，區(qū)政府以購買公共服務的方式將其“外包”給了重慶先特服務外包產業(yè)有限公司，并將區(qū)長公開電話更名為政府服務熱線。此舉在我國西部首創(chuàng)。
瞿江說，當年設立區(qū)長公開電話的目的，是為了及時幫群眾排憂解難，搭建一個政府和市民的溝通橋梁。為此，他們專門安排區(qū)政府值班室負責受理區(qū)長公開電話，共配置了9名干部。
但隨著經濟社會的發(fā)展，區(qū)長公開電話的受話量越來越大，人們對區(qū)長公開電話的意見也越來越大。
最讓群眾詬病的，是經常占線，那時候區(qū)長公開電話只有一根線、兩部座機，打電話的人多了，占線成為常態(tài)；二是投訴經常遭遇“踢皮球”，群眾投訴、咨詢的問題五花八門，涉及到政府各個部門，值班人員常常回答不了，只能讓市民轉打某部門、某鎮(zhèn)街的電話，市民感覺“被推來推去”，就是找不到負責人；三是回復率低，對一些責任單位明確的問題，值班人員雖然把來電訴求轉給了相關單位，但市民卻遲遲等不到答復，區(qū)政府值班室也很難對處理結果進行監(jiān)督。
正因如此，本意是為群眾排憂解難的區(qū)長公開電話，反而讓人產生“打不進”、“打了也沒用”的印象。
2010年10月，該區(qū)擬增加區(qū)長公開電話值班人員的編制和經費，提高受理群眾訴求的能力。經過調研，區(qū)政府領導轉變思路，提出一個“大膽”的方案：可不可以采取政府購買公共服務的方式，把區(qū)長公開電話包給專業(yè)的服務外包公司來做呢？
由此，落戶永川才一個多月的先特服務外包公司，通過公開競標拿到這份服務外包合同。2011年1月26日，永川區(qū)49812345政府服務熱線正式開通。區(qū)政府值班室的人員隨即被分流。
“當時有很多人是不理解這一做法的。”瞿江說，一些干部認為，把政府服務熱線拿給民營企業(yè)來“管”，“簡直是聞所未聞”。由此，永川區(qū)政府服務熱線“外包”一事，也被人們稱為“政府第一包”。
滿意率高來電逐年增
3年來，外包給民營企業(yè)的政府熱線越來越受到群眾歡迎。
老百姓撥打該熱線，多數是反映自己身邊的“小事”，比如路燈壞了、噪音擾民、化糞池泄漏、停氣停水，這對民眾而言，卻是關系生活質量的大事。以前，并非所有人都相信，政府會認真對待和處理這些“小事”。
幾天前，中山路街道辦事處昌州社區(qū)的一群老人向永川區(qū)政府服務熱線求助，反映他們集中租住地居住的全是七八十歲的老人，房屋沒有廁所，老人大多到鄰近的旱廁“方便”。以前，附近有人種菜，可以掏糞，現在沒人種菜淘糞，旱廁就沒法用了。
嚴格地來說，市政、街道都不該管這事，如果在過去，相關部門可能就以一句簡單的“不歸我們管”予以回絕。
這一次，服務熱線將問題反映上來后，由政府辦公室牽頭，各部門實地察看后，最終找到解決辦法。老人們感動得熱淚盈眶。
這個案例最直接地體現出政府熱線“一號對外、集中受理、分類處理、統(tǒng)一協(xié)調、部門聯動、限時辦理”機制的效果。過去，各個部門都有服務熱線，老百姓記不住，形同虛設；同時，市民有時也不清楚自己的事情究竟歸誰管，不知道該撥打哪個熱線。而成立政府服務熱線后，統(tǒng)一歸總，老百姓不用去厘清政府內部的分工。
由專業(yè)公司來運行政府服務熱線，再也不會出現無人接電話、電話總占線的情況。因為先特公司有先進的接聽管理系統(tǒng)，即“一號、多席位、多人接聽”——他們共有4個席位、15名接線員、4名管理員，每周7天、每天24小時都有專業(yè)接線員值班，全天候接受群眾來電。
接到投訴類電話，接線員接聽后會立即在線生成詳細的工單。值班經理審核后，迅速通過內網將工單“派”給區(qū)政府有關部門或鎮(zhèn)街。各單位解決問題、向市民回復都有時間限制，先特公司員工還要在24小時后，對來電市民進行電話回訪，了解事情的辦理進展情況。
熱線投入運行的第一年，就接到群眾來電19680件，回復率達100%，回訪滿意率達92%。此后，群眾來電呈現出逐年上升的趨勢。瞿江說，2010年是外包前區(qū)長公開電話受話量最大的一年，接聽的電話只有4000來件，是2011年的五分之一。
效果更好成本更低
在一般人看來，把政府的服務熱線外包給公司，總會覺得有些“不對勁”，公司員工懂不懂政策？
先特服務外包公司總經理王德寶說，某個部門的干部當然比先特公司的接線員更懂該部門或領域的政策，但在掌握政府所有部門的政策方面，先特的員工更具優(yōu)勢。
他說，在政府辦公室協(xié)調下，公司已將永川45個區(qū)級政府職能部門、23個鎮(zhèn)街工作涉及的政策法規(guī)都錄進了電腦，形成了“數據庫”，有130萬字。接線員在接到群眾咨詢時，只需輸入關鍵字，就可迅速查出相關政策法規(guī)，并以此作出答復。“數據庫”中沒有的政策法規(guī)，接線員也可馬上啟動“三方通話”功能，找到相關部門的干部，請他們在線為市民解答。
永川區(qū)政府對服務熱線并不是“一包了之”，區(qū)政府仍是這項公共服務的責任主體，隨時監(jiān)測、評估先特公司的服務質量，并對各政府部門、鎮(zhèn)街處理群眾所反映問題的效能進行監(jiān)督和考核。同時，區(qū)里出臺定期通報、領導督辦、責任追究、嚴格考核的一整套制度，杜絕有關部門對政府服務熱線轉辦的事項敷衍了事、拖延推諉的現象。
“外包”后，效果好了，成本還降低了。瞿江說，如果按照原先那套增加編制、增加經費的方案，一年起碼需要200萬元的費用。而“外包”給企業(yè)，每年只需向企業(yè)支付89萬元服務費用。
在瞿江看來，政府服務熱線“外包”給民企運營，可以用五句話概括：一是傾聽民聲，開通了表達民意的“直通車”；二是體恤民情，架起政府與群眾的“連心橋”；三是匯聚民智，構建建言獻策的“智囊?guī)?rdquo;；四是緩解矛盾，打造化解紛爭的“穩(wěn)定器”；五是服務百姓，成為解決困難的“民生線”。
