近期，不斷有網(wǎng)民向河北新聞網(wǎng)反映，一些政府部門的熱線電話難接通，記者對此進行了調(diào)查。日前，記者選取河北省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站公布的51家省直單位的政務(wù)服務(wù)熱線電話，以及近期媒體公布的民生類咨詢舉報熱線電話35個，選擇3個正常工作時段，逐一撥打以上86個號碼。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約有1/5電話無法接通或號碼錯誤，另有約1/5的電話需要反復(fù)撥打才能接通。
石家莊價格舉報電話連撥10次打不通
近期，不斷有網(wǎng)民向河北新聞網(wǎng)反映，一些政府部門的熱線電話難接通，記者對此進行了調(diào)查。調(diào)查過程中，記者撥打了石家莊消費者投訴熱線12315、石家莊自來水公司服務(wù)熱線86112211等與群眾生活息息相關(guān)的35個民生類熱線電話，大部分電話能夠在短時間內(nèi)接通，并對記者提問進行熱情解答。
但也有少數(shù)熱線始終無法接通。記者于10月22日、23日下午2時至5時之間，對負(fù)責(zé)石家莊商品和服務(wù)價格監(jiān)督的價格舉報電話12358進行反復(fù)撥打，最多時連續(xù)撥打了10次，然而始終聽到的是語音提示：“您所撥打的電話正忙，請稍后再撥。”針對這一問題，石家莊市物價局辦公室一位工作人員解釋稱，由于人員和資金限制，該單位僅有一個熱線電話，每天面對上百條的電話咨詢、投訴，高峰時段難免出現(xiàn)撥打困難的情況，希望廣大市民可以錯峰撥打，或者直接撥打該單位的辦公室電話進行協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)接。
此前，河北新聞網(wǎng)曾接到網(wǎng)友投訴，反映河北省學(xué)歷許可認(rèn)證中心的電話無法接通，致使外地網(wǎng)友不得不趕到石家莊查詢學(xué)歷認(rèn)證情況。記者實地到該中心調(diào)查時，工作人員提供了3個咨詢電話，委托記者轉(zhuǎn)告相關(guān)網(wǎng)友。然而記者實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這3個咨詢電話依然難以接通。
4家省直單位熱線電話是空號
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在河北省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站上公布的51家省直單位政務(wù)服務(wù)熱線中，4家單位的號碼是空號或線路故障，其余47家單位電話大多是辦公室或值班室電話。
多數(shù)省直單位熱線電話能在短時間內(nèi)接通，接線人員會詢問想要咨詢的事宜，并給予回答或告知相應(yīng)科室電話，少數(shù)單位電話長時間占線。省民防辦接線人員在記者詢問該電話是否為熱線電話時，毫不客氣地說：“打錯了。”省法制辦接線人員則直接告訴記者：“我們這里沒熱線。”
記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問題還有：很多單位在114查號臺只登記了辦公室電話，服務(wù)群眾的熱線電話并沒有登記；有些熱線電話已經(jīng)取消或合并，但網(wǎng)上流傳的號碼依然未變，使群眾查找時無所適從；一些熱線電話無專人值守，名為熱線但實際難以接通或只能轉(zhuǎn)接，無法提供快捷有效的服務(wù)；部分電話只有錄音功能，無人工服務(wù)，無法在第一時間解決群眾訴求。
熱線電話是政府窗口服務(wù)的延伸
據(jù)了解，在眾多熱線電話中，接通率與口碑較好的石家莊市城管熱線12319每天平均接聽各類電話700多個，開通10年來共接聽市民來電100萬余次，目前受理電話辦結(jié)率達到100%，答復(fù)率達到98%。為了做好熱線服務(wù)工作，該單位要求接線員每天早晨進行語言訓(xùn)練，每月接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并實行輪崗和末位淘汰制度。
省民主評議辦公室工作人員董曉紅表示，熱線電話其實是政府窗口服務(wù)的延伸，政府推出公共服務(wù)熱線的初衷，一方面是在群眾有困難的時候能第一時間找到相應(yīng)的部門咨詢和解決問題；另一方面，政府通過熱線可以更加直接、快捷地了解群眾訴求，改進工作，是制定政策、加強與群眾溝通的有效渠道。熱線電話的接聽和值守也是我省民主評議工作考察的一項內(nèi)容，各單位都應(yīng)當(dāng)重視這項工作，并通過熱線電話為群眾多解決實際問題。
另有學(xué)者建議，要想提高政府部門熱線服務(wù)水平，可參考其他先進城市的做法，比如在統(tǒng)一號碼等方面加以改進，將眾多熱線電話統(tǒng)一成一個號碼，不僅方便管理，還能降低人力和物力成本。
