“您好，我是鐵路12306客服中心，請問有什么可以幫您？”“我在網(wǎng)上訂了一張去深圳的火車票，一直無法取票，請問該我怎么操作呀？”電話那頭傳來一名男士急切的聲音。“好的，您先不要著急，我把具體步驟告訴您，您可用筆記錄下來，以免忘記……”工作人員耐心地回答著這名旅客的咨詢。
1月16日， 武漢局12306客服呼叫中心大廳內(nèi)電話鈴聲接連不斷，此起彼伏。五十張隔斷式工作臺，五十張桌子上均放置著一部智能電話機(jī)和一臺電腦，30多名接線員頭戴耳麥，面對顯示屏，一邊接著熱線電話，一邊不停地作著記錄，一切都顯得忙而不亂。
今年春運(yùn)是鐵路政企分開后的第一個(gè)春運(yùn)， 武漢鐵路局12306客服中心按照鐵路總公司的要求，讓旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為己任，竭力助推“三個(gè)出行”落到實(shí)處。他們結(jié)合實(shí)際制定了服務(wù)準(zhǔn)則和工作措施，動(dòng)員全體職工滿腔熱情地投入到本職工作中，全力迎戰(zhàn)春運(yùn)“大考”。為了充分發(fā)揮好12306客服中心的引領(lǐng)和窗口作用，他們加強(qiáng)人員力量，專門招募了28名退伍軍人學(xué)員，進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)后，充實(shí)到客服隊(duì)伍，從事傾聽旅客心聲、解答旅客疑惑、接受旅客投訴服務(wù)等工作。今年春運(yùn)中客服中心還對有困難需要幫服的重點(diǎn)旅客向社會(huì)新推出了重點(diǎn)旅客12306電話預(yù)約服務(wù)，增加了旅客失物招領(lǐng)等新的服務(wù)項(xiàng)目，努力為旅客排憂解難，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
在春運(yùn)第一天里，為確保旅客打入的電話有人接，12306客服人員忙的連喝水都顧不上，有的同志生病了還在堅(jiān)持接聽電話。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，當(dāng)天客服中心共接聽旅客電話12736個(gè)電話，涉及購票信息、乘車信息、服務(wù)信息等熱點(diǎn)話題。同時(shí)，新開通的春運(yùn)失物招領(lǐng)、預(yù)約服務(wù)功能幫助旅客找回了各類證件、物品21件，并為特殊困難的重點(diǎn)旅客辦理預(yù)約服務(wù)15人次。聯(lián)系相關(guān)車站，免費(fèi)為殘疾旅客提供輪椅、擔(dān)架8次，引導(dǎo)做好了溫馨服務(wù)，方便旅客安全出行。
