“您好，我是鐵路12306客服中心，請問有什么可以幫您？”“我在網(wǎng)上訂了一張去深圳的火車票，一直無法取票，請問該我怎么操作呀？”電話那頭傳來一名男士急切的聲音。“好的，您先不要著急，我把具體步驟告訴您，您可用筆記錄下來，以免忘記……”工作人員耐心地回答著這名旅客的咨詢。
1月16日， 武漢局12306客服呼叫中心大廳內電話鈴聲接連不斷，此起彼伏。五十張隔斷式工作臺，五十張桌子上均放置著一部智能電話機和一臺電腦，30多名接線員頭戴耳麥，面對顯示屏，一邊接著熱線電話，一邊不停地作著記錄，一切都顯得忙而不亂。
今年春運是鐵路政企分開后的第一個春運， 武漢鐵路局12306客服中心按照鐵路總公司的要求，讓旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為己任，竭力助推“三個出行”落到實處。他們結合實際制定了服務準則和工作措施，動員全體職工滿腔熱情地投入到本職工作中，全力迎戰(zhàn)春運“大考”。為了充分發(fā)揮好12306客服中心的引領和窗口作用，他們加強人員力量，專門招募了28名退伍軍人學員，進行強化培訓后，充實到客服隊伍，從事傾聽旅客心聲、解答旅客疑惑、接受旅客投訴服務等工作。今年春運中客服中心還對有困難需要幫服的重點旅客向社會新推出了重點旅客12306電話預約服務，增加了旅客失物招領等新的服務項目，努力為旅客排憂解難，切實提高服務質量。
在春運第一天里，為確保旅客打入的電話有人接，12306客服人員忙的連喝水都顧不上，有的同志生病了還在堅持接聽電話。據(jù)初步統(tǒng)計，當天客服中心共接聽旅客電話12736個電話，涉及購票信息、乘車信息、服務信息等熱點話題。同時，新開通的春運失物招領、預約服務功能幫助旅客找回了各類證件、物品21件，并為特殊困難的重點旅客辦理預約服務15人次。聯(lián)系相關車站，免費為殘疾旅客提供輪椅、擔架8次，引導做好了溫馨服務，方便旅客安全出行。
