沈陽(yáng)12306呼叫中心搞笑對(duì)話：“我想帶點(diǎn)火雞回家”“是不是沒處理過(guò)，死的那種？”“不是死的，是火雞”“死的活的？”“活的，不帶氣的”“活的不允許帶上車，死的可辦托運(yùn)”“死的？你說(shuō)的是一體機(jī)帶液體那種？”“打火機(jī)呀。
12306呼叫中心客服人員：你難我也難
“購(gòu)票難”致12306網(wǎng)站和電話客服人員成“靶子”。據(jù)了解，春運(yùn)期間12306客服聽到最多的來(lái)電，就是余票查詢和增開列車情況。有時(shí)還會(huì)接到別的問(wèn)題反映，丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的，急切的求助通過(guò)電話線連進(jìn)來(lái)，志愿者們迅速聯(lián)系上列車長(zhǎng)，幫乘客解決問(wèn)題。
成鐵春運(yùn)12306客服呼叫中心里，30多名客服人員，清一色是女的，該中心一天最高接1.5萬(wàn)個(gè)電話。而其中之一的黃琴，今年已是她在客服中心參與的第四個(gè)春運(yùn)了。
在廣鐵集團(tuán)12306客服中心，93個(gè)人工坐席上超6成是廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生志愿者。他們平均每天每人接聽電話150多個(gè)，挨到買不到票的旅客責(zé)罵多次，焦急起來(lái)，他們?nèi)滩蛔≌f(shuō)：“我的車票也沒著落呢。”
春運(yùn)期間，訂不到票的旅客總是很著急，打來(lái)電話可能不由分說(shuō)，先劈頭投訴乃至發(fā)泄一頓。剛上崗時(shí)，有志愿者被旅客罵哭。北京鐵路局12306客服中心的接線員韓軍，1988年出生，因?yàn)槿塘艘晃宦每桶胄r(shí)的謾罵，而獲得了年度委屈獎(jiǎng)。
從本質(zhì)上講，12306呼叫中心的困境，不完全是它自己的困境。無(wú)論售票環(huán)節(jié)如何改進(jìn)，春運(yùn)期間鐵路系統(tǒng)運(yùn)力不足的現(xiàn)實(shí)都難以改變。縱使12306做到永不崩潰，用戶買到票的概率恐怕也不會(huì)提升。某種程度上，它所充當(dāng)?shù)模皇悄切┍?ldquo;買票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已。
新華社評(píng)論說(shuō)：努力不曾停止，差距一時(shí)難消，罵聲滔滔不絕，“12306現(xiàn)象”在整個(gè)中國(guó)的改革發(fā)展進(jìn)程中，并不鮮見。
