近日，鞍山電信公司對呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，并進(jìn)入使用測試階段。擴(kuò)容后提高了工作效率，服務(wù)質(zhì)量也有效提升。

　　一是優(yōu)質(zhì)的通話體驗(yàn)是在客戶來電時，系統(tǒng)自動語音報號，取代了原來客服代表人工報號，坐席號碼實(shí)現(xiàn)了隨時簽入簽出，并在電腦上顯示客戶來電號碼，來電歸屬地等來電彈屏信息。

　　二是設(shè)置員工權(quán)限，方便分級別管理。部門管理人員可監(jiān)控本部門員工通話內(nèi)容，查看員工上線離線時間、通話次數(shù)、通話時長等，掌握工作時效，有效協(xié)調(diào)人員分工，實(shí)現(xiàn)了高效管理，并有效掌握客服7100000工作績效。

　　三是統(tǒng)計分析得以簡化。詳細(xì)統(tǒng)計客戶來電和員工呼出的數(shù)據(jù)、包括時間、區(qū)域、通話時長，最近24小時通話明細(xì)及日報、月報、年報；統(tǒng)計員工服務(wù)績效和工作量，包括上線、離開時間，通話時間、次數(shù)，全面掌握座席工作績效，統(tǒng)計未接電話時間、次數(shù)，便于客服工作質(zhì)量管理。

　　有了技術(shù)的支撐工作更加得以順利進(jìn)行。先進(jìn)技術(shù)的采用，更有利于提高服務(wù)效率，為客戶提供多樣化的溝通渠道，方便更多的客戶訪問。系統(tǒng)擴(kuò)容后縮短了客戶持線等待和呼叫處理時間，使客戶呼入變得更容易。