期貨行業(yè)作為金融行業(yè)中重要的組成部分，正得到國家的高度重視。目前隨著股指期貨、國債期貨、期權(quán)期貨等金融衍生產(chǎn)品的不斷推出，期貨公司面臨越來越大的發(fā)展機遇。而在大機遇面前，如何持續(xù)高效的提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證客戶信心，拓寬客戶資源和數(shù)量等成為期貨公司面臨的巨大挑戰(zhàn)。力爭打造國內(nèi)最具競爭力期貨公司的中證期貨引進了由東進技術(shù)與合作伙伴華欣遠(yuǎn)達共同為其打造的呼叫中心平臺，大大提升了中證期貨的服務(wù)質(zhì)量。
中證期貨是中信證券的全資子公司，客戶權(quán)益超百億元居行業(yè)第一，擁有中國金融期貨交易所全面結(jié)算會員資格和上海期貨交易所、鄭州商品交易所、大連商品交易所的會員資格，公司的市場規(guī)模、服務(wù)能力、公司品牌等綜合指標(biāo)已進入中國期貨公司第一方陣。由于首次建立呼叫中心系統(tǒng)，中證期貨對呼叫中心在安全性、功能性、可擴展性、性價比等方面提出了嚴(yán)苛的要求。
具體而言，呼叫中心首先要安全穩(wěn)定，期貨行業(yè)是一個高度依賴信息系統(tǒng)的行業(yè)，期貨交易系統(tǒng)必須保證絕對安全和穩(wěn)定運行；其次是功能全面，期貨公司呼叫中心系統(tǒng)涵蓋IVR、ACD、錄音、FAX、VOIP、WebCall、監(jiān)控、報表、TTS等多種功能，同時，需要將呼叫中心與公司其他系統(tǒng)整合，并滿足人工座席在總部和分部間的部署和管理；第三是易用可擴展，系統(tǒng)必須易于使用，同時能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求；第四是性價比高，用可控制的成本實現(xiàn)最大功用。
經(jīng)過全面考察和多方選型，中證期貨最終選擇東進技術(shù)Keygoe多媒體交換機作為核心設(shè)備。據(jù)介紹，Keygoe多媒體交換機是一個融合的多媒體信息交換平臺。電信級平臺、分布式架構(gòu)、雙機備份、信息加密、分層管理等，保證了系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，高融合性的系統(tǒng)平臺，使得中證期貨呼叫中心可以與所有柜臺系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合。系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口和國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，其開放性既可以支持符合國際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的第三方語音網(wǎng)關(guān)、IP話機等設(shè)備；支持模擬電話、IP硬電話、IP軟電話等多種人工坐席部署模式，也可以將呼叫中心與公司其他系統(tǒng)，包括交易系統(tǒng)、CRM、OA系統(tǒng)等整合實現(xiàn)無縫結(jié)合。基于Keygoe多媒體交換機打造的呼叫中心還可以與板卡系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，并確保系統(tǒng)的平滑升級和改造，有效控制住總體建設(shè)成本和后期擴展成本。
合作伙伴華欣遠(yuǎn)達在期貨行業(yè)有著長期的服務(wù)經(jīng)驗和良好的口碑，該項目自11月份上線以來，系統(tǒng)運行狀況良好，客戶通過這一系統(tǒng)可以隨時隨地通過手機、固話、傳真等多種方式與中證期貨客服人員取得聯(lián)系，進行期貨行情咨詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。中證期貨客服人員可在第一時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費詳情等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。
除中證期貨外，東進技術(shù)與合作伙伴華欣遠(yuǎn)達還成功服務(wù)于華泰長城期貨、南華期貨、魯證期貨、中信建投期貨、中大期貨等30余家知名期貨公司，成為期貨行業(yè)呼叫中心和交易平臺系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域的一塊金字招牌。
