捷通華聲靈云智能客服自今年10月升級以來，憑借其穩(wěn)定的平臺特性、良好實用的功能及由靈云平臺支撐的全方位人機交互（HCI）技術的多渠道（WEB、微信、短信等）服務展現(xiàn)，得到不同領域用戶的好評。近期繼工銀瑞信等金融機構應用靈云智能客戶服務系統(tǒng)之后，廣發(fā)基金管理有限公司經(jīng)過對靈云智能客服全面認真考察、調(diào)研、及同類產(chǎn)品性能的比對，結合未來智能語音交互等更多HCI技術應用的合作前景，最終確定與捷通華聲公司合作，共同搭建智能客戶服務平臺，面向廣大基金用戶，提供全方位的智能客戶服務。
廣發(fā)基金管理有限公司成立于2003年8月，是經(jīng)中國證監(jiān)會批準設立的專業(yè)基金管理公司。廣發(fā)基金目前擁有公募基金、特定客戶資產(chǎn)管理業(yè)務、合格境內(nèi)機構投資者（QDII）資格、企業(yè)年金投資管理人以及社保基金投資管理人等業(yè)務資格，是業(yè)內(nèi)少數(shù)具有“全牌照”管理資格的基金管理公司之一。廣發(fā)基金目前管理54個基金產(chǎn)品，截至2012年12月31日，廣發(fā)基金公司管理公募基金資產(chǎn)總規(guī)模達1131.03億元。
此次捷通華聲靈云智能客戶服務系統(tǒng)在眾多廠商中脫穎而出，為廣發(fā)基金管理有限公司打造微信、短信、在線客服渠道三維一體的人機交互智能客服服務平臺，實現(xiàn)多渠道拓展、知識庫管理、人機智能對話、智能引導、實時信息展現(xiàn)、多媒體信息服務、數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計、后臺管理、渠道活動開展、微信渠道接口覆蓋、微信渠道文字語音溝通等功能。這次合作，再一次證明了靈云智能客戶服務系統(tǒng)作為一款成熟的產(chǎn)品，既可以滿足用戶的普遍性需求，也可以滿足用戶針對自身特點而提出的定制化需求，并且能夠在未來將靈云平臺的各種智能人機交互能力集成到系統(tǒng)中，從而搭建更為完善的廣發(fā)基金管理有限公司智能客服服務平臺，更好的服務廣大基金用戶。
捷通華聲靈云智能客戶服務系統(tǒng)采用全新自然語言理解引擎，并將其應用到此次服務平臺的建設中，將引擎具備的相關問題聯(lián)想、關聯(lián)問題引導、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話等功能更好的應用于基民與廣發(fā)基金智能客服服務平臺的“人機交互”當中，從而實現(xiàn)服務平臺與基民的智能對話。在未來，靈云平臺語音識別（ASR）、語音合成(TTS)、手寫識別、OCR等諸多HCI技術能力能夠為智能客服服務平臺提供多樣化的“人機交互”方式，實現(xiàn)智能語音交互、多圖文、語音對講、LBS位置服務、HTML5網(wǎng)頁展現(xiàn)等多媒體功能，為廣發(fā)基金未來向用戶提供更智能、更便捷、更全面的服務和用戶體驗，擴大市場影響力奠定了堅實的基礎。
靈云智能客戶服務系統(tǒng)在后端管理平臺，提供多維度、多渠道的知識管理，方便廣發(fā)基金將自己的知識庫細化，來自網(wǎng)頁、微信、短信等不同渠道的請求，會按渠道的特點輸出不同的答案，從而提供準確問答服務。并且提供機構管理、角色管理、權限管理、用戶分組管理、業(yè)務規(guī)則管理等功能，具備數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計和出具報表的功能。可以全方位地記錄用戶的查詢、交易、問題、菜單點擊、信息輸入等用戶行為，包括熱點問題分析、渠道和業(yè)務分布、人工客服轉(zhuǎn)接統(tǒng)計等。
廣發(fā)基金利用捷通華聲靈云智能客戶服務系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)全新的微信、短信、在線客服渠道三維一體的人機交互智能客戶服務，帶給用戶基金業(yè)務的客戶服務、主動營銷、賬戶查詢、賬戶管理和錢袋子管理等功能。用戶可查詢廣發(fā)基金知識庫提供的基金產(chǎn)品知識、理財知識、常見客服問題表等內(nèi)容；在回答用戶的問題時，根據(jù)用戶所提出的問題，動態(tài)地推送與之相關的優(yōu)惠活動、最新產(chǎn)品等市場營銷信息；用戶提出業(yè)務辦理需求時，系統(tǒng)引導客戶綁定賬號，便可通過后臺接口進行查詢或簡單交易操作。用戶綁定后，系統(tǒng)可通過調(diào)用業(yè)務邏輯接口獲得動態(tài)內(nèi)容，向用戶提供分紅歷史、凈值、交易明細等賬戶信息，系統(tǒng)將這些實時變化的信息準確提供給用戶；用戶可通過文字信息實現(xiàn)錢袋子等現(xiàn)金管理賬戶與銀行卡之間的快速充值和取現(xiàn)操作，例如用戶提出“廣發(fā)銀行存一百”的問題后，系統(tǒng)通過支付接口把該銀行卡中的現(xiàn)金用于申購相應份額的廣發(fā)貨幣A；用戶有較復雜問題需要詢問時，用戶可隨時轉(zhuǎn)入人工客服模式，由值班座席在線服務。
廣發(fā)基金引入靈云智能客服系統(tǒng)后，座席代表減少了與客戶的直接接觸。運維人員僅通過服務日志很難全面了解客服知識庫的覆蓋面，是否有盲點，用戶實際使用情況，以及對客服系統(tǒng)體驗滿意度和相對集中的反饋意見。靈云智能客戶服務對用戶的使用行為進行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對所提問題和反饋意見進行文本挖掘。通過文本信息的挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當前的熱點問題及其來源地區(qū)和時間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持，針對精英型、夕陽族、虧損客、資產(chǎn)配置型、依賴型等不同類型客戶制定營銷策略，針對不同地域，不同渠道，提供不同內(nèi)容不同形式的理財咨詢服務。細分客戶，精準營銷，數(shù)據(jù)挖掘功能輔助廣發(fā)基金挖掘客戶需求，調(diào)整經(jīng)營策略。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，靈云智能客戶服務系統(tǒng)在金融領域的又一次突破不是偶然，捷通華聲將與各領域客戶、系統(tǒng)集成商精誠合作，繼續(xù)提升系統(tǒng)性能，持續(xù)降低客戶服務成本，提高服務效率，實現(xiàn)為客戶“省錢、省心、省力”，與合作伙伴“合作共贏”的發(fā)展目標，共同服務社會大眾。相信不久的將來，靈云智能客戶服務系統(tǒng)能夠給產(chǎn)業(yè)帶來更多的驚喜。
更多詳情請登錄靈云網(wǎng)站：www.hcicloud.com，也可關注微信公眾賬號“捷通知道”，感受靈云智能客戶服務系統(tǒng)，同時了解捷通華聲公司其它的產(chǎn)品與服務。
