保險電銷遭消費者吐槽

　　針對保險電銷存在的“擾民”，“泄露消費者信息”等現(xiàn)象，保監(jiān)會多次重拳出擊，整治電銷亂象，但諸如上述的重慶人保等部分險企卻依然違規(guī)操作，肆無忌憚。

　　據(jù)了解，早在2008年5月份，保監(jiān)會就下發(fā)了《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》。《通知》中明確指出，保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確保客戶資料和數(shù)據(jù)采集、處理，使用的安全性和合法性。保險公司應(yīng)規(guī)范保單送達(dá)工作，防止在保單送達(dá)過程中泄露客戶資料。

　　2010年末，保監(jiān)會再次出臺《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司營銷專用產(chǎn)品管理的通知》。按照《通知》規(guī)定，財產(chǎn)保險公司進行電話營銷，要建立電話屏蔽制度。對于明確不投保或拒絕繼續(xù)聽電話的客戶，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。

　　為規(guī)范保險誤導(dǎo)銷售，電話頻繁擾民等問題，保戶消費者合法權(quán)益，今年5月份，保監(jiān)會發(fā)布了《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理方法》。《方法》中第二十五條指出，“保險公司及保險代理機構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。”要求通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)，不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時到次日9時不得呼出銷售。

　　可惜的是，盡管保監(jiān)會多次出臺新措施監(jiān)管保險電銷中出現(xiàn)的問題，但問題并沒有真正得到解決，消費者投訴的聲音依舊有增不減。另據(jù)媒體披露，而剛剛遭受處罰的重慶人保便是一家“屢罰屢犯”的典型例子。日前，該公司便有業(yè)務(wù)員向客戶推銷時稱，可以直接向4S店提出要電銷價格。另有業(yè)務(wù)人員則干脆直接告訴記者，如果想要更低的價格購買車險，可以向4S店直接要人保電銷保單。

　　要知道，根據(jù)保監(jiān)會規(guī)定，車險電銷專用產(chǎn)品屬于中國保監(jiān)會審批條款，保險公司必須以直銷形式銷售，不得委托、雇用保險中介機構(gòu)銷售車險電銷專用產(chǎn)品，不得支付手續(xù)費等中介費用。

　　如何規(guī)范保險電銷業(yè)的發(fā)展？怎樣減少電銷擾民現(xiàn)象？如何才能真正徹底杜絕違規(guī)電銷“屢罰屢犯”現(xiàn)象？

　　昨日，《投資快報》記者采訪了多位廣州保險業(yè)內(nèi)人士，一位不愿透漏名字的業(yè)內(nèi)人士向記者指出，首先，保險公司加強對營銷員的管理。在電銷過程中，營銷員直接與客戶接觸，并承擔(dān)著向客戶介紹產(chǎn)品，解釋保險條款等責(zé)任，因此，在營銷員的選拔上，保險公司應(yīng)該嚴(yán)格把好關(guān)，注重對營銷員專業(yè)知識，溝通技巧等方面的培訓(xùn)，規(guī)范電話銷售用語，禁止?fàn)I銷員不當(dāng)闡述；培養(yǎng)營銷員的職業(yè)素養(yǎng)，避免誤導(dǎo)銷售，重復(fù)打擾客戶現(xiàn)象的出現(xiàn)。

　　其次，電話錄音是關(guān)鍵。保險電話銷售往往會因為語境缺失或營銷人員簡單描述產(chǎn)品造成客戶對產(chǎn)品存在誤解，為了規(guī)避電話銷售時給保險人和投保人帶來的退保、理賠時的風(fēng)險，客戶和營銷員溝通過程中的錄音是必要的。

　　再次，消費者也應(yīng)自覺保護個人信息，謹(jǐn)慎投保。消費者在日常生活中要注重個人信息的保護，不要輕易將個人身份證號，電話等信息泄露出去。如果消費者接到營銷員電話并對產(chǎn)品有興趣時，不要急于表態(tài)，因為往往一聲“嗯”機會被視為同意購買，消費者應(yīng)該在了解清楚產(chǎn)品的保障范圍，免責(zé)條款，理賠細(xì)節(jié)等再謹(jǐn)慎做出決定。

　　此外，也有業(yè)內(nèi)人士表示，盲目退保成本很高，因此不論是在銀行，還是在保險公司，簽約購買產(chǎn)品之前，一定要詳細(xì)閱讀產(chǎn)品條款。良好的契約精神，是以不變應(yīng)萬變的最有效措施。