雖然承認(rèn)客服人員業(yè)務(wù)不熟練，是導(dǎo)致用戶變更套餐業(yè)務(wù)被擱置的原因之一，但是，中國(guó)電信股份有限公司陜西分公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)電信陜西公司）拒絕承擔(dān)責(zé)任，讓消費(fèi)者買單。近日，陜西一位消費(fèi)者李先生向本報(bào)反映了他的遭遇。
6月28日，李先生因工作需要，由西安調(diào)往咸陽，手機(jī)套餐會(huì)隨之增加很多漫游費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)，于是，李先生致電中國(guó)電信陜西公司客服，要求將每月32元大眾市話王套餐，變更為全國(guó)無漫游每月49元的樂享3G上網(wǎng)版天翼飛翔套餐。李先生強(qiáng)調(diào)，該公司客服人員受理了變更套餐的申請(qǐng)，并告知次月生效。熟料，7月2日，中國(guó)電信陜西公司發(fā)來的短信顯示，李先生仍舊在使用原大眾市話王套餐。
7月3日，李先生致電中國(guó)電信陜西公司客服被告知，李先生確實(shí)在6月28日要求辦理變更套餐業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)客服人員曾建議他去營(yíng)業(yè)廳辦理，他也表示同意，工作人員因此沒有為他變更套餐業(yè)務(wù)，責(zé)任在于他，而不在于客服人員，并稱有錄音為證。對(duì)此，李先生表示，當(dāng)日，他曾連續(xù)撥打了3次該公司客服電話，要求變更套餐業(yè)務(wù)，并未同意去營(yíng)業(yè)廳辦理，其辦公室同事都可以為他作證。李先生要求該公司立即為其變更套餐并道歉，但遭到拒絕。隨后，李先生向該公司客服提出聽取錄音的請(qǐng)求，也同樣遭到拒絕。“明明自己出了錯(cuò)卻不承擔(dān)責(zé)任，讓用戶承擔(dān)后果，這是店大欺客的表現(xiàn)。”李先生說。目前，李先生在咸陽仍使用原大眾市話王套餐，由于話費(fèi)較高，他幾乎不敢用手機(jī)和客戶聯(lián)系，非常不便。
陜西琴劍律師事務(wù)所律師高向榮表示，假如李先生所說是事實(shí)，中國(guó)電信陜西公司客服人員沒有為其變更套餐，責(zé)任方就是中國(guó)電信陜西公司，該公司應(yīng)為其客服人員的失誤買單，賠償受害人遭受的全部損失。
日前，中國(guó)電信陜西公司4571號(hào)客服告訴記者，李先生投訴的原因，確實(shí)是客服人員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致，會(huì)處罰相關(guān)員工，但客戶也有責(zé)任，該公司只能向客戶表示歉意，讓客戶再次變更套餐，次月才能生效。變更套餐前產(chǎn)生的費(fèi)用，只能由客戶承擔(dān)。記者致電中國(guó)電信股份有限公司，該公司楊姓工作人員表示會(huì)派專人聯(lián)系記者。截至發(fā)稿，記者未接到任何回復(fù)。
