人才的選拔和培養(yǎng)是企業(yè)發(fā)展的根本，特別是在呼叫中心外包這個標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經(jīng)驗也許正是國內(nèi)呼叫中心成功的基石。
呼叫中心外包行業(yè)在國內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經(jīng)驗也尤為必要。
億倫呼叫中心在實踐中作出總結，認為選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他是否具備領導才能，其次是他是不具備呼叫中心的經(jīng)驗，再次是他的人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力。
一、領導才能
領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。
二、運營經(jīng)驗
具備呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。
三、輔導能力
沒有成功的個人，只有成功的團隊。對座席人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力這些經(jīng)驗和能力，包括：有效的人際關系處理能力；很好的口頭與書面交流能力等等。
除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問題的能力、行業(yè)知識與經(jīng)驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗以及客戶服務的經(jīng)驗或是否能夠真正地關注客戶。
事實上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，億倫公司作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經(jīng)驗的實時總結與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。
