自2008年乳業(yè)危機(jī)發(fā)生以來(lái)，中國(guó)乳業(yè)蹣跚的走過(guò)了不斷整頓、涅槃重生的5年。近些年來(lái)，各大乳企在自有奶源基地建設(shè)上不斷發(fā)力，從歷年生鮮乳制品的抽檢合格率之高可見(jiàn)，中國(guó)乳業(yè)在品質(zhì)上已經(jīng)觸底反彈，但香港奶粉限購(gòu)事件依舊凸顯了中國(guó)乳業(yè)的信任危機(jī)，正如很多媒體人士所言，中國(guó)乳企面臨的不是品質(zhì)問(wèn)題，而是信任、溝通問(wèn)題。
面對(duì)公眾的質(zhì)疑和信任危機(jī)，5月21日，蒙牛開(kāi)通了中國(guó)乳業(yè)第一家微信客服，并在蒙牛乳業(yè)微信、蒙牛微客服、Imilk網(wǎng)站同步啟動(dòng)“你的疑問(wèn)，我的責(zé)任”互動(dòng)答疑活動(dòng)。消費(fèi)者可以用手機(jī)掃描二維碼，關(guān)注蒙牛乳業(yè)官方微信平臺(tái)，提出自己關(guān)心的話題或想要了解的知識(shí)，蒙牛客服、內(nèi)部專業(yè)人員將會(huì)給出詳實(shí)的答復(fù)。
記者關(guān)注蒙牛乳業(yè)微信后發(fā)現(xiàn)，蒙牛微信客服不僅在溝通形式上做到了全天候、一對(duì)一、圖文并茂，而且在溝通內(nèi)容上劃分了消費(fèi)常識(shí)、企業(yè)點(diǎn)滴努力、以往蒙牛問(wèn)題處理、焦點(diǎn)提問(wèn)等不同板塊，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人甚至?xí)?ldquo;現(xiàn)聲”溝通，這種低姿態(tài)的溝通態(tài)度和透明的開(kāi)放尺度，在業(yè)內(nèi)還是第一次。
據(jù)了解，蒙牛乳業(yè)微信客服平臺(tái)的開(kāi)通，只是蒙牛透明開(kāi)放、坦誠(chéng)溝通的一個(gè)縮影。自2012年以來(lái)，蒙牛共舉行了5期“自由行開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)了數(shù)百名微博意見(jiàn)領(lǐng)袖與普通消費(fèi)者參觀蒙牛工廠；此外，去年6月22日，蒙牛乳業(yè)新浪微博客服@蒙牛微客服上線，這是國(guó)內(nèi)乳制品企業(yè)第一家微博客服；在今年4月份，蒙牛還發(fā)起了聲勢(shì)浩大的“綠色蒙牛，幸福暢游”促銷活動(dòng)，將會(huì)有2000名消費(fèi)者走進(jìn)蒙牛內(nèi)蒙古草原工廠，見(jiàn)證一杯牛奶的誕生過(guò)程。
“遇到質(zhì)疑最好的辦法就是透明，因?yàn)橹挥型该鞑拍軌蛟黾痈鹘鐚?duì)蒙牛的信心。現(xiàn)在蒙牛乃至中國(guó)的食品業(yè)，誰(shuí)能夠更全程透明給消費(fèi)者，誰(shuí)就能夠最終得到消費(fèi)者的信任。”國(guó)家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)中心研究員易鵬表示。
蒙牛乳業(yè)微信客服、微博客服“雙微”溝通平臺(tái)的推出，為乳企和消費(fèi)者開(kāi)創(chuàng)了一種更便捷、更順暢、更及時(shí)的溝通新模式。放低姿態(tài)，用消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的溝通形式，全面解決每一個(gè)消費(fèi)者的牛奶消費(fèi)疑問(wèn)和投訴，不僅能讓消費(fèi)者了解到乳企的點(diǎn)滴進(jìn)步，提振消費(fèi)者的乳品消費(fèi)信心，還為其他乳企開(kāi)放透明、坦誠(chéng)溝通樹(shù)立了可借鑒的價(jià)值典范。
