理財、貸款等業(yè)務(wù)時，最信服的“信息智庫”；他們是一群用聲音為客戶排憂解困的“熟悉的陌生人”。近日，記者走進(jìn)工商銀行電子銀行中心，全方位掃描電子銀行中心工作人員的酸甜苦辣。
全天候的金融護(hù)航者
有人說，聲音是一個人的第二張面孔，客服中心人員的聲音與服務(wù)態(tài)度，同樣也是商業(yè)銀行的第二張面孔。在工商銀行電子銀行中心坐席區(qū)，記者看到墻壁上用彩色畫筆描繪著“讓客戶聽見你的微笑”。
在工商銀行電子銀行中心，每天晚上都有120-140名員工徹夜值班。成立不久的95588短信服務(wù)科室，目前有100名服務(wù)代表，為確保能夠急客戶之所急，服務(wù)代表既要盡可能快地答復(fù)，也要確保答復(fù)的準(zhǔn)確。在“五一”、“十一”、甚至是春節(jié)假期里，許多服務(wù)代表放棄了與家人團聚、與朋友出游的機會，將時間留在了工作崗位上。
據(jù)工商銀行電子銀行中心預(yù)測排班師趙微介紹，該行客服是7×24小時全天候服務(wù)。由于工作結(jié)束時間較晚，為了員工的安全和工作的便利，中心為員工提供相應(yīng)的宿舍供夜班員工休息，第二天則繼續(xù)上半天班。
下班之后直接回宿舍休息，看似方便、省事，但對員工來講，絕對不是件輕松的事。記者在員工宿舍看到，一間宿舍少的有十多張床位，多的床位達(dá)30張，而員工下班時間并不統(tǒng)一，要想在房門開開關(guān)關(guān)、人員進(jìn)進(jìn)出出的環(huán)境下睡得踏實并不容易。在休息了六七個小時之后，業(yè)務(wù)代表又要重新上崗，迎接新的工作。
與夜班相比，白天的客服工作緊張且繁忙。記者看到，除了中午不到半個小時的吃飯時間，客服人員們幾乎沒有休息時間。一通電話接完，馬上就會有新的電話進(jìn)來，幾乎連倒水喝水的時間都沒有。聲音啞了，喝點水潤潤嗓子；脖子肩膀酸了，在接電話的間隙稍微活動一下。白班的客服工作時間是8個小時，相當(dāng)于每天7個多小時在接聽客戶電話，長期處于耳朵聽著、嘴里說著、心里想著、眼睛看著、手里敲著的高強度工作狀態(tài)。
