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    創(chuàng)發(fā)科技全景呼叫中心解決方案

    2013-06-05 13:00:32   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:



      >>系統(tǒng)創(chuàng)新點(系統(tǒng)特點)

      • 多層分布式的體系架構(gòu),完全支撐坐席集中的雙中心災(zāi)備模式

       系統(tǒng)采用多層分布式的體系框架,當(dāng)集群中一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障時,可以將這臺機器的任務(wù)交給集群中另外的服務(wù)器處理,有很好的容錯性,穩(wěn)定性,同時只要在集群中加入新的服務(wù)器就可以提高應(yīng)用服務(wù)器集群的處理性能,使系統(tǒng)具有很好的擴展性。

      • 面向服務(wù)的復(fù)合應(yīng)用軟件框架,有效保證軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性

      采用面向服務(wù)復(fù)合應(yīng)用軟件框架,將UI與業(yè)務(wù)邏輯分離,業(yè)務(wù)模塊松耦合與動態(tài)加載,易支持在線熱部署;話務(wù)與業(yè)務(wù)分離,確保話務(wù)運行的穩(wěn)定;采用異步技術(shù),使系統(tǒng)話務(wù)不受門戶服務(wù)接口、服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的影響。

      • 多種接觸方式協(xié)同服務(wù)

      提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻等多種接觸方式,同時為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的需求,還提供微博、MSN、QQ的服務(wù)方式,多種接觸方式全方位協(xié)同提供客戶服務(wù)。

      • 一點登錄,多點漫游

      對用戶實行集中統(tǒng)一的管理和身份認(rèn)證,并作為各應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一登錄入口,同時為通過身份認(rèn)證的合法用戶簽發(fā)針對各個應(yīng)用系統(tǒng)的登錄票據(jù),從而實現(xiàn)“一點登錄、多點漫游”。

      • 語音識別、智能預(yù)測、場景化服務(wù)等多種智能化手段

      最大程度地考慮系統(tǒng)的智能化,系統(tǒng)自動識別客戶屬性,提供差異化的來電提示與開口語腳本;透過智能分析接觸信息數(shù)據(jù),預(yù)測客戶需求,達(dá)到有效推薦的準(zhǔn)備;自動提示客戶在途投訴、受理、障礙等情況,自動提示客戶可能進(jìn)行的障礙報修、業(yè)務(wù)咨詢等行為傾向;提供場景化業(yè)務(wù)服務(wù)模式,將各業(yè)務(wù)場景下所需的操作步驟、所用功能、知識腳本、差錯提醒匯聚整合,有效方便話務(wù)員的工作,極大地提高了接聽效率,同時對新話務(wù)員有很好的指引作用;引入語音識別技術(shù),通過識別通話信息,搜集電信關(guān)注和咨詢熱點,為營銷和服務(wù)提供支撐,同時實時分析客服代表與用戶通話,根據(jù)關(guān)鍵字給出主動性提示。通過多種智能化的功能,簡化話務(wù)員的操作,提高呼叫中心整體效率。

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