捷通華聲“靈云”改善呼叫中心用戶體驗

• 捷通華聲靈云智能客服

　　捷通華聲推出的靈云平臺是一種用語音、手寫、圖像等智能手段來操作，感知電子終端設備的網絡云服務。在靈云的支撐下，以多種HCI技術（語音合成TTS、語音識別ASR、手寫識別HWR、漢字印刷體識別OCR）為基礎，依托WEB、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過文本或者語音以擬人化的方式和用戶進行實時交互溝通，幫助企業(yè)提升服務質量，更為社會大眾生活帶來服務與便捷。
 
　　這個定義已經告訴我們，靈云并不是一個具有形象化的產品，它是各項高精端技術的結合，眾多數據通過服務器傳輸、運算滲入到各個終端中。而它帶給我們很多切身感受，比如在呼叫中心領域，靈云將發(fā)揮出非常大的作用。首先，靈云擁有完備的聽、說、讀、寫功能服務于咨詢者。對于呼叫中心領域來說，靈云完備的技術能力完全可以助力座席人員一臂之力。
 
　　目前，我們經常能體驗到的呼叫中心的服務有來自于人工座席的細致入微的回答，同時還有自動語音應答（IVR）的服務來輔助人工服務，人們通過電話按鍵從系統(tǒng)中獲得的信息，這又分兩種，一種為預先錄制好的語音，還有一種，也是我們現(xiàn)在普遍應用的一項技術，就是通過語音合成獲得相關信息，信息可實時變更、及時播報，這種功能可7*24小時不間斷服務。捷通華聲的語音合成技術產品目前已在國內近80%以上的金融企業(yè)客戶服務中心中得到應用。中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、郵儲銀行等大型國有銀行，銀河、中期、興業(yè)、國都等證券公司，以及平安保險、太平洋保險等國內主流保險企業(yè)的客服系統(tǒng)等，捷通華聲可根據不同領域的行業(yè)制定最佳的解決方案，現(xiàn)在已達到最佳的應用狀態(tài)。
 
　　靈云平臺通過語音識別技術正在幫助日益增長新業(yè)務的企業(yè)帶來福音，客戶只要使用中文普通話說出自己的需求，即可智能理解客戶語言，快速進入業(yè)務辦理流程，省去客戶手工逐級按鍵的繁瑣。與傳統(tǒng)手工按鍵方式或聆聽IVR系統(tǒng)給出的語音菜單相比，這種智能交互方式更貼近人工客戶服務。客戶通過簡單對話，就能完成信息查詢、業(yè)務受理等訴求，縮短了現(xiàn)有的菜單路徑，減少業(yè)務辦理時間。通過實現(xiàn)語音菜單扁平化，解決了因輸入瓶頸導致的自助服務使用難題，有效地提高了系統(tǒng)的自動化服務能力。
 
　　未來，移動互聯(lián)網時代，語音技術同其他智能人機交互技術融合的應用會更多，客戶服務會更加方便易用，此時，靈云智能客服應運而生，它可根據用戶提出的問題，準確回答和推薦相關問題的答案，根據用戶輸入的問題詞匯，引導用戶快速找到相關問題和答案。可根據用戶的意愿推送相關的業(yè)務辦理導航。并能提供基于語音識別、語音合成、手寫識別、OCR掃描等多種輸入方式；并支持基于聯(lián)想的用戶引導性對話；可提供基于網站、即時通訊等聊天工具的前端產品；提供OA形式的管理后臺，對知識問答進行管理、維護和數據統(tǒng)計；提供基于webservice的可調用接口，供二次開發(fā)方調用。
 
　　呼叫中心已不再局限于打電話的單一方式，而是一個集網絡、電話融合的多元溝通方式發(fā)展，智能人機交互技術在這方面可充分發(fā)揮它的獨特優(yōu)勢，無論在任何地方，都可以得到有效的幫助。而作為企業(yè)，效率和成本是每一個企業(yè)管理必須權衡的關鍵因素，而在呼叫中心行業(yè)中，如何更加智能的為客戶服務，改善呼叫中心用戶體驗，靈云提供了一條創(chuàng)新之路。