隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，客戶對供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來越高的要求。電力營銷也由以生產(chǎn)為中心階段轉(zhuǎn)入以消費(fèi)者為中心階段。而提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。因此，如何建立一種全新的服務(wù)模式，最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，建立“電力呼叫中心系統(tǒng)客戶服務(wù)中心”，以客戶為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。
長沙朗深的UniMedia電力呼叫中心企業(yè)客戶服務(wù)中心利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強(qiáng)電力企業(yè)的整體競爭力。建設(shè)電力客戶服務(wù)中心，對中小型電力企業(yè)而言，具有以下的重要現(xiàn)實(shí)意義：為電力用戶提供一站式服務(wù)；最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業(yè)呼叫中心工作效率；擴(kuò)大市場營銷。
長沙朗深的UniMedia電力呼叫中心平臺是基于國內(nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo系列多媒體交換機(jī)和UniMedi中間件，為電力企業(yè)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大、定制靈活、性能穩(wěn)定、擴(kuò)展性強(qiáng)的呼叫中心客戶服務(wù)中心解決方案。
一. 主要功能
1.外撥管理
撥號策略
♦手動(dòng)撥號
自動(dòng)預(yù)撥號，支持先客戶后人工、先人工后客戶、先客戶后ACD等
自動(dòng)通知，無人工干預(yù)，外呼后播報(bào)TTS語音
自動(dòng)傳真，自動(dòng)撥號后發(fā)送傳真
♦撥號時(shí)段
時(shí)段設(shè)置：設(shè)置工作時(shí)段
節(jié)假日設(shè)置：設(shè)置節(jié)假日和調(diào)休
2.號源管理
號源及附加信息按批次錄入
號源信息按分類條件模煳查詢
號源呼叫結(jié)果查詢
3.錄音管理
全程錄音：對全部通話實(shí)時(shí)錄音
錄音提取：在各種查詢條件下進(jìn)行PC提取或電話提取
語音留言：忙時(shí)或無人接聽時(shí)進(jìn)行語音留言和自動(dòng)留言提醒功能
4.統(tǒng)計(jì)查詢
提供各種業(yè)務(wù)報(bào)表，且可以根據(jù)自己的需求訂制報(bào)表。
各種條件查詢話單記錄
ACD分配記錄
營銷員工作記錄和統(tǒng)計(jì)
5.營銷管理
自動(dòng)停電信息查詢
自動(dòng)電費(fèi)信息查詢
自動(dòng)現(xiàn)行電價(jià)查詢
自動(dòng)法律法規(guī)查詢
自動(dòng)常識查詢
人工查詢服務(wù)
咨詢服務(wù)
投訴服務(wù)
報(bào)修服務(wù)
自動(dòng)投訴服務(wù)
欠費(fèi)催繳
傳真服務(wù)功能
6.系統(tǒng)管理
權(quán)限管理，多級別權(quán)限自定義，提高系統(tǒng)管理安全性。
參數(shù)管理，設(shè)置系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)
資料管理，供用戶自由錄入和編輯知識庫
7.UniMedia CTI功能
工號播報(bào)：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)接聽話務(wù)員的工號
ACD隊(duì)列：提供多種排隊(duì)機(jī)制，支持遇忙和超時(shí)溢出到轉(zhuǎn)移號碼
黑白名單：黑名單自動(dòng)自動(dòng)掛斷，白名單優(yōu)先排隊(duì)
8.UniMedia坐席功能
普通座席：登錄/登出、示忙/示閑、掛起/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會議、錄音、傳真…
班長座席：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑…
二. 系統(tǒng)特色
•撥號策略靈活，方式多樣
•支持多廠家TTS引擎
•可同時(shí)配備辦公電話，共享交換機(jī)
•有效識別彩鈴，提高外呼準(zhǔn)確率
•同時(shí)支持普通坐席、中繼坐席、VOIP坐席，支持各種電話/手機(jī)直接登錄
三. 系統(tǒng)優(yōu)勢
•同時(shí)支持Windows/Linux系統(tǒng)
•采用國內(nèi)領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe系列媒體交換機(jī)
•系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的可擴(kuò)展性和升級性。
•接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
•使用，管理簡單快捷
