從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的競爭理念的轉(zhuǎn)變是現(xiàn)代技術(shù)不斷發(fā)展的結(jié)果，現(xiàn)在，大大小小的企業(yè)越來越多，企業(yè)的形式也越來越多樣化，如何在眾多企業(yè)中脫穎而出，贏得客戶是許多企業(yè)在競爭中，不斷思考的問題。為了贏取更多客戶的青睞，企業(yè)選擇從服務上著手，很多企業(yè)專門成立了客服服務部門，服務部門在客戶看來體現(xiàn)著公司的信譽，公司的實力，客戶感受到了好的服務，相信客服也就相信企業(yè)。所以服務部門顯得尤為重要。提升服務部門的水平，提高服務質(zhì)量，就要在客服身上下苦工，作為一個合格的客服應該具有以下條件：
第一， 豐富的行業(yè)知識以及經(jīng)驗，這樣才能在面對客戶來電咨詢時，應對自如；
第二，情緒的自我控制能力，客服人員每天都會接到來自不同類型的電話，客戶抱怨投訴電話也是常有的事，客服人員應該學會控制自己的情緒；
第三， 良好的服務意識，客服人員應該從心底意識到，作為一個客服該有的責任，應該給予客戶一個什么樣的服務，應該明白客戶需要一個什么樣的服務；
第四， 良好的傾聽力，客戶在學會說之前，先要學會傾聽，傾聽是對客戶的尊重，也是公司重視客戶的一種體現(xiàn)，所以客服一定要傾聽客戶的心聲；
第五， 良好的溝通表達能力，每一個客服人員都有一個好的溝通表達能力，這樣才能讓客戶感受的良好的服務；
第六， 每一個公司都應該具有一個良好的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化更應該灌輸給客服人員，企業(yè)文化是公司前進的動力，客服人員深受企業(yè)文化影響之后，帶給客戶的印象也應該是企業(yè)的文化感染
筆者覺得以上六點是一個優(yōu)秀的客服人員該具有的素質(zhì)，企業(yè)怎樣培養(yǎng)客服，達到這六個目標？現(xiàn)在有很多培訓學校專門培訓這類客服人員，到學員畢業(yè)時定向輸送到企業(yè)單位，這類服務人員只需要直接上崗，邊學習行業(yè)知識即可。很多企業(yè)也選擇這種客服，一來免去了社會招聘環(huán)節(jié)，二來也省去了公司內(nèi)部培訓成本和時間。但是筆者的拙見，始終認為客服人員作為企業(yè)形象，更應該由企業(yè)內(nèi)部來培訓，內(nèi)部培訓可以直接由內(nèi)部老員工直接培訓，他們深受公司制度文化影響，可以用自身的形象來給客服培訓，給客服傳輸一個良好的服務意識，給客服體驗感受企業(yè)文化，進而在給客戶服務時，也能讓客戶感受到企業(yè)的形象，企業(yè)文化，這才是最重要的。在溝通表達技巧那塊，企業(yè)也可以請專門的培訓老師做培訓，客服的禮儀形象也代表著公司的形象，好的禮儀形象才會有好的服務。
企業(yè)有一個好的服務人員，為公司積累客戶是非常重要的，如果一個陌生客戶對企業(yè)客服的服務感到滿意，下次如果有業(yè)務時，必定先想到的是服務好的公司，所以企業(yè)在培訓客服人員時一定要下工夫，也希望公司善待客服人員，給客服人員一個好的福利，給客服人員一個好的家。
