CTI論壇(ctiforum)5月9日消息（記者 王朱):自建式呼叫中心是企業(yè)自己購買軟件和硬件，靈活定制系統(tǒng)業(yè)務，訊銘軟件十年以來一直專注于自建式呼叫中心，在系統(tǒng)方案實現(xiàn)上，按照接入技術劃分有基于板卡式的呼叫中心和基于交換機式的呼叫中心，兩者在硬件上差別不大，只是后者比前者多了一個專門處理ACD話路分配的交換機，企業(yè)在方案選擇上，應該從預算、線路、坐席數(shù)量上綜合考慮，現(xiàn)把訊銘軟件兩種方案的特點詳列出來，如下圖所示為基于板卡式的呼叫中心架構：
基于板卡的呼叫中心架構
通常語音卡直接插入一臺計算機內，該計算機同時充當CTI服務器、IVR服務器和呼叫管理服務器，行業(yè)內稱作工控機，這樣組成的呼叫中心也叫一體化呼叫中心，由于工控機集成了ACD、IVR功能，所以平臺搭建起來快速、方便，相對于交換機式的呼叫中心，ACD話路分配由軟件來控制，板卡式的呼叫中心有如下特點：
◆ 對于坐席數(shù)量少于100個來說，初期投資較小；
◆ 平臺搭建快速方便，只需要一臺工控機，加上坐席終端，裝上相應軟件即可；
◆ 軟件功能采用了模塊組件化方式，后期可以快速添加功能；
◆ 后期如果擴容比較大，需要升級到交換機式的呼叫中心，現(xiàn)有的工控機仍然可以充當相應的服務器使用。
基于交換機式的呼叫中心的硬件架構如下：
基于板卡式的呼叫中心
從上圖可以看出，該呼叫中心的ACD話路分配規(guī)則專門由交換機負責，其他的服務器都跟板卡式的呼叫中心一樣，三個服務器也同樣可以放在同一臺工控機內，相對于板卡式的呼叫中心，由于采用了交換機，使得計算機和電話相應的功能分工較為明確，在服務器出現(xiàn)問題之后，仍然可以保持通話的暢通。但是交換機式的呼叫中心成本較高，對于預算不高的企業(yè)，選擇板卡式的呼叫中心是性價比最高、最好的選擇。
企業(yè)在選擇系統(tǒng)方案時，應綜合考慮呼叫中心建設的需求和公司業(yè)務需求，既做到滿足適合企業(yè)的業(yè)務需求，又要考慮初期投資成本問題，總之，呼叫中心建設是一個系統(tǒng)工程，需要企業(yè)和項目組共同探討，選擇適合本企業(yè)的呼叫中心解決方案。
企業(yè)簡介:
上海訊銘軟件有限公司是專業(yè)從事計算機通信集成（CTI）技術研究及其相關應用產品開發(fā)與服務的企業(yè)。
訊銘軟件把科技創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競爭力，崇尚以市場為導向，技術為后盾，不斷為客戶提供專業(yè)的、穩(wěn)定的、優(yōu)質的應用系統(tǒng)和行業(yè)解決方案。公司一直致力于CTI中間件的開發(fā)，擁有核心的軟件開發(fā)團隊及產品自主權，并在交互式語音應答（IVR）、呼叫中心、客戶關系管理（CRM）、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)等分支領域都具有一定的研究成果。公司客戶遍布電信、金融、保險、交通、教育、公共事業(yè)、政府等各行各業(yè)。
