客戶體驗(yàn)是本，客戶滿意是標(biāo)。這是億倫公司在呼叫中心外包領(lǐng)域引入CEM領(lǐng)域得出的結(jié)論，通過對(duì)客戶在電話溝通過程中的量化體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高被呼叫方客戶對(duì)發(fā)包方公司的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)BPO的外包價(jià)值。
傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)所追求的滿意度管理，是基于傳統(tǒng)CRM和BI理論，根據(jù)已經(jīng)成為歷史的客戶行為，對(duì)已經(jīng)過去的“回憶數(shù)據(jù)”進(jìn)行“表面顯性”和“顆粒量化”總結(jié)，稱為“數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)”，借此分析和挖掘得出“決策依據(jù)”。
可想而知注定會(huì)得出片面的甚至錯(cuò)誤的決策，就像給已經(jīng)康復(fù)的“健康人”繼續(xù)推銷藥品，因?yàn)閭鹘y(tǒng)CRM軟件會(huì)根據(jù)歷史購藥數(shù)據(jù)，分析和預(yù)測(cè)出這個(gè)人依然是“患者”。對(duì)于億倫公司而言，這不會(huì)提高客戶的滿意度，只會(huì)給潛在客戶和目標(biāo)客戶帶來騷擾和煩惱。
根據(jù)Bernd H•Schmitt在《客戶體驗(yàn)管理》中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，是以客戶發(fā)自內(nèi)心的第一感受為出發(fā)點(diǎn)，而不是我們?cè)陔娫拞柧砘螂娫捴变N過程中的強(qiáng)制感受。因此億倫公司革新呼叫中心外包流程，注重與客戶的每一次電話接觸，通過協(xié)調(diào)客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的的無縫隙的為客戶傳遞目標(biāo)信息，將客戶的騷擾負(fù)面感受降到最低，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。
通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值，這正是億倫公司在服務(wù)外包領(lǐng)域一直追求的理想，也是infoCRM軟件一直想改變的客戶管理現(xiàn)狀。
關(guān)于億倫公司：
億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場(chǎng)兩大優(yōu)勢(shì)，可根據(jù)企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺(tái)（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場(chǎng)建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)、人力資源和運(yùn)營顧問等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線包括電話營銷系統(tǒng)、預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件以及運(yùn)營管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。
