億倫公司注重呼叫中心外包的知識(shí)管理

　　呼叫中心外包領(lǐng)域是人力密集型和知識(shí)密集型的行業(yè)，億倫公司根據(jù)多年呼叫中心外包經(jīng)驗(yàn)，啟用infoKB知識(shí)管理軟件，將日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行量化積累。

　　知識(shí)庫(kù)作為信息咨詢的一個(gè)重要功能，為客戶電話咨詢提供信息來(lái)源。建立全面的客戶咨詢資料知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶的提問(wèn)能夠快速定位資料的位置，及時(shí)解答；知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時(shí)。另外知識(shí)庫(kù)也可以作為公司的一個(gè)信息共享平臺(tái)，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問(wèn)題。但要求客服代表對(duì)產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易。客戶服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類知識(shí)組織起來(lái)，以幫助客服員在只對(duì)產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問(wèn)題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。

　　根據(jù)億倫呼叫中心外包中心日常的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以100人的職場(chǎng)為例，知識(shí)檢索速度提高2-3秒/座席/次，檢索準(zhǔn)確率提高1個(gè)百分點(diǎn)，至少可以節(jié)省5個(gè)客服座席，年外包成本節(jié)省的費(fèi)用30萬(wàn)元以上。因此上知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理水平和軟件查詢速度，從很大程度上可以提高外包企業(yè)的工作效率和利潤(rùn)率，這點(diǎn)還不算涉及到座席自身體驗(yàn)和成就的留存率隱形利益。

　　億倫公司引入的infoKB知識(shí)管理系統(tǒng)，在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)全文檢索技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行云技術(shù)改良，結(jié)合搜索引擎技術(shù)和機(jī)器人檢索技術(shù)，首次在呼叫中心和CRM領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能搜索：中文分詞、語(yǔ)義搜索、語(yǔ)音搜索、中文拼音混合輸入、輸入糾錯(cuò)、同義搜索。

　　基于知識(shí)沉淀和積累，億倫外包呼叫中心將深入理解發(fā)包方業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品價(jià)值，為長(zhǎng)期和穩(wěn)定的BPO業(yè)務(wù)奠定了未來(lái)堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)。