26歲的孫婷婷（化名）是重慶某知名保險公司客服呼叫中心接線員。“每天連續(xù)7小時高強度工作，一言蔽之，挨客戶罵的同時，賠著笑臉為客戶解決問題。”孫婷婷說，雖然有些分裂，但時常也有歡樂場面。
只聞其聲不見其面的客服呼叫中心接線員有些什么幕后趣事？他們的收入真的跟通話時間掛鉤嗎？撥打熱線有什么技巧？讓我們來一一揭示這些答案。
Q=記者
A=孫婷婷
Q：一直很好奇：撥打客服熱線接通人工座席前，總會有一段等待音樂，這個時候，你們在干嘛？
A：有人撥打熱線時，系統(tǒng)會把來電隨機轉(zhuǎn)接到某個接線員，如果接線員暫時沒空，就會出現(xiàn)等待音樂。也就是說，你聽音樂時，我們都忙著。
Q：你們每天要接多少個電話？來電數(shù)量真跟收入掛鉤嗎？
A：沒算過，反正每天工作7個小時，平均5分鐘接一個電話，一天至少得接幾十個吧。而且這7小時還包括未就緒時間。常有人質(zhì)疑我們的收入跟來電數(shù)量尤其是通話時間掛鉤，指責我們故意拖延時間。其實我們的收入跟這兩項半毛錢關(guān)系都沒有。
Q：你剛才說的未就緒時間指什么？
A：7小時工作時間包括了9%的未就緒時間，即37分鐘左右。這37分鐘，是我們吃飯、休息、上廁所的時間。每次離開座席就會計時，如果超出時間，就會影響收入。
Q：你們的收入根據(jù)什么考核？
A：每個來電都有人監(jiān)聽，根據(jù)接線員的服務(wù)態(tài)度打分。打分標準很復(fù)雜，簡單說，如果讓監(jiān)聽員感覺到你是微笑著為客戶服務(wù)，就能得高分。至于收入，平均一年能拿到5萬元左右吧。
Q：每次打完熱線都有個滿意度調(diào)查，那能決定你們的收入嗎？
A：影響很小，只占5分。一個來電要達到82分才算合格。要是一個月下來，不滿意太多了不行。
Q：遇到非常刁難的人怎么辦？
A：我們的話機只有3個鍵：接聽、掛機，間歇鍵。間歇鍵按下后，我們能聽到對方，但對方聽不到我們。這個鍵原是用于我們無法立即回答客戶問題時，按下后請教同事的。如果遇到比較刁難的客戶，尤其是臟話連篇者，我們也會按下間歇鍵發(fā)泄一下……
Q：網(wǎng)上有很多段子，是關(guān)于如何跟接線員聊天的。你遇到過嗎？
A：遇到過，沒辦法，只能陪聊，因為我們絕不能主動掛掉任何來電。不過我是有策略地聊：盡量把握話題，將聊天內(nèi)容逐步引導(dǎo)到業(yè)務(wù)上來。我的一個同事，就曾把一個純聊天者變成了客戶。
Q：有時候，接線員雖很禮貌，但總給人懶洋洋的感覺？
A：吃飯時間打的吧？每天工作那么長時間，人會疲勞的，尤其是飯點。為了節(jié)省未就緒時間，我們是一個人吃飯時，兼代另一個人打飯。也就是說，總共30個接線員在吃飯，只有15個在崗，工作量翻倍，你能沒情緒？所以說，盡量別在飯點打熱線，不易接通不說，效果也不見得好。
Q：有時候打熱線想解決問題，卻感覺接線員在踢皮球，要么讓客戶去找某某部門，要么記錄在案，遲遲沒有回復(fù)。怎么辦？
A：只要不是太復(fù)雜的問題，你說一句“會向保監(jiān)投訴”，一般都能馬上解決。不過我想說明一下，一旦出現(xiàn)這種情況，接線員的后期工作根本處理不過來，因為每個電話留給接線員的后期處理時間只有45秒左右。所以，如果不是特別緊急的問題，請大家高抬貴手，讓我們按步驟一步步處理。
