株洲鐵通增設(shè)寬帶專家座席，提升客服質(zhì)量

　　CTI論壇(ctiforum)1月6日消息（記者 凡易)：為進(jìn)一步提升客戶感知和滿意度，降低故障率，株洲鐵通將寬帶預(yù)處理與平臺(tái)10050人員進(jìn)行整合，分設(shè)10050普通座席及寬帶專家座席，共21人，坐席10臺(tái)。

　　一是通過(guò)優(yōu)化辦公場(chǎng)所，增設(shè)話務(wù)臺(tái)席，購(gòu)置辦公桌椅，營(yíng)造良好舒適的辦公環(huán)境。二是通過(guò)交叉培訓(xùn),讓坐席人員學(xué)習(xí)掌握在線故障的處理技巧及寬帶相關(guān)專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，讓原預(yù)處理人員熟悉10050客服熱線的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、溝通技巧，以及熟練使用IP客服系統(tǒng)。三是制定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)大面積故障時(shí)，大大提升了客戶感知。

　　通過(guò)專家座席的融合，一周以來(lái)寬帶專家座席共接聽(tīng)電話1895條，在線過(guò)濾1267條，平均過(guò)濾率66.86%，平均每天故障率下降了近1個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，也大大緩解了裝維人員的工作壓力。