2012年12月13日，由中國國際航空公司主辦，ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）承辦的“國航呼叫中心高峰論壇暨CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)啟動儀式”在北京豐榮君華酒店成功舉辦。中國國際航空公司商務(wù)委員會銷售部副總經(jīng)理黃峰女士，中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級經(jīng)理王延紅女士、中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心成都中心高級經(jīng)理尹紅女士，電話銷售服務(wù)中心上海中心項(xiàng)目經(jīng)理馬海英女士以及來自國航電話銷售服務(wù)中心北京中心、運(yùn)營管理部、市場部、成都中心、上海中心、北美中心、歐洲中心、日韓中心、深航中心、北京聯(lián)通中心、四川信產(chǎn)中心等部門的八十多位領(lǐng)導(dǎo)和同事出席了本次大會。CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主席、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁呂克勤先生，招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也出席了本次大會。
中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級經(jīng)理 王延紅 女士致開幕詞
大會在中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級經(jīng)理王延紅女士的歡迎詞中拉開帷幕，首先電話銷售服務(wù)中心高級副經(jīng)理馬雪峰女士進(jìn)行了題目為《國航呼叫中心運(yùn)營回顧與發(fā)展》的主題報告，報告回顧了國航呼叫中心的成長歷程。中國國際航空公司呼叫中心成立于2006年，目前已經(jīng)發(fā)展成為具有10個分中心覆蓋25個國家的國際化呼叫中心，隨著人員的增加和業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心面臨著銷售和服務(wù)的雙重挑戰(zhàn)，報告對中心如何應(yīng)對挑戰(zhàn)做了部署。隨后來自電話銷售服務(wù)中心成都中心的高級經(jīng)理尹紅以及四川信產(chǎn)外包呼叫運(yùn)營分公司的副總經(jīng)理何枚也向大家分享了成都中心和四川信產(chǎn)中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。
中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級副經(jīng)理 馬雪峰 女士回顧國航呼叫中心的發(fā)展
ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁呂克勤先生代表ICMI國際客戶管理學(xué)院、CCCS標(biāo)準(zhǔn)委員會對中國國際航空公司呼叫中心在運(yùn)營管理及客戶服務(wù)方面的優(yōu)異表現(xiàn)予以高度評價。ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）認(rèn)證總監(jiān)范軍先生向大家介紹了CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心保準(zhǔn)體系，并代表CCCS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)將中國國際航空公司呼叫中心的初審情況進(jìn)行了簡單的報告。
針對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)對航空業(yè)呼叫中心帶來的挑戰(zhàn)，中國國際航空公司商委銷售部副總經(jīng)理黃峰女士進(jìn)行了主題為《電子商務(wù)環(huán)境下的呼叫中心》的報告，不僅介紹了國航呼叫中心在社會化媒體方面做出的努力，同時也為國航呼叫中心的未來發(fā)展提出了更高的要求。
中國國際航空公司商委銷售部副總經(jīng)理 黃峰 女士向大家介紹國航呼叫中心在社會化媒體方面的努力
會上除了國航呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)交流，招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也分享了招商銀行遠(yuǎn)程銀行在呼叫中心轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及在推進(jìn)CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系過程中的心得體會。
此次論壇最大的特點(diǎn)是引入了主題分組討論環(huán)節(jié)，來自中國國際航空公司全球多個分中心的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員以及特邀嘉賓、專家結(jié)合國航呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)就 “海外中心未來的發(fā)展及如何發(fā)揮各中心協(xié)同的優(yōu)勢”、“呼叫中心運(yùn)營體系建設(shè)及符合發(fā)揮認(rèn)證效果在呼叫中心的作用”、“在目前呼叫中心和電子商務(wù)的結(jié)合的模式下，如何發(fā)揮電商平臺的銷售能力”三個主題進(jìn)行了深入的討論。討論中與會者以CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系為理論依據(jù)對目前國航呼叫中心遇到的問題進(jìn)行了深入的討論，并對國航呼叫中心的未來發(fā)展進(jìn)行了展望，到場的各位嘉賓、行業(yè)專家也和大家分享了在實(shí)踐CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系過程中的經(jīng)驗(yàn)。
在熱烈的討論中此次高峰論壇落下了帷幕。此次國航呼叫中心高峰論壇不僅是對以往工作情況的回顧，更對今后的發(fā)展提出了要求，本次會議是中國國際航空公司引入CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的良好開端。相信在國航領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注及呼叫中心全體員工的努力下，中國國際航空公司電話銷售服務(wù)中心會取得良好的認(rèn)證成績，并成為航空公司實(shí)踐CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心保準(zhǔn)體系的標(biāo)桿企業(yè)。
