12345市民熱線工作現場
“您好,有什么可以幫您?”這是市民撥打12345之后,聽到的最熟悉的聲音。18日,當記者走進12345市民熱線的辦公現場,看到接線員頭戴耳機,受理市民打來電話反映的訴求。除受理投訴問題的聲音外,只剩下錄入問題時敲擊鍵盤的聲音。在每位接線員的桌子上都擺放著一面鏡子,要求接線員在接聽電話時保持微笑,雖然通過語音聯(lián)系,無法看到接線員的面容,但是12345的接線人員始終相信,保持微笑能夠讓撥打12345的市民感受到接線人員的熱情和耐心。“讓微笑聽得見”成為了12345市民熱線所有人員的目標和座右銘。
2011年,德州市政府提出電子政務化工程建設構想。德州聯(lián)通作為德州主體通信企業(yè)之一和最大的基礎網絡運營商,積極協(xié)助政府搭建12345市民熱線網絡平臺,從采購呼叫中心設備、電腦終端設備等硬件設施,到軟件開發(fā)、話務人員配備管理等與市政府展開了全面而深入的合作,力求建設一個“百姓與政府溝通”的綜合性呼叫服務中心。新12345市民熱線正式啟動后,德州聯(lián)通公司為了更好地服務政府工作,專門成立了德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心。
德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心現有接線員50名,絕大部分為女性,均為90后生人。“90后大多是獨生子女,在家都是嬌生慣養(yǎng)的,但是作為12345工作人員,不僅要承受繁重的工作壓力,更要承受沉重的心理壓力,因此每個人都不簡單是一名接線員,不僅需要成為全能人才,更要學會控制自己的情緒。”德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心郭春芝經理介紹。
12345工作人員需要面向全市人民,處理各類問題,因此“成為全能人才”一點也不夸張,而要實現這一點,加強接線人員的業(yè)務知識學習和技能培訓顯得尤為重要。為了提升綜合服務水平,德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心建立了知識庫,并通過各單位現場授課晨會、周例會、月總結等多種形式,讓12345市民熱線受理中心人員全面熟悉和掌握我市各個單位的職責職能、政策法規(guī)、辦事程序,從而規(guī)范受理中心接聽電話、訴求應答、工單記錄標準,提高直接答復質量,提升業(yè)務能力和服務水平。“有時,我們和接線員父母交流的時候,他們好多都說,12345市民熱線不僅是個工作單位,更是個培養(yǎng)人的好地方,通過在12345呼叫中心工作,孩子們的性格更成熟、穩(wěn)重了,和父母之間的交流也更暢通了。”郭春芝經理笑著說。
控制情緒是這些工作在12345呼叫中心的“90后”接線員們所面臨的最普遍也是最難面對的事情,而控制情緒最有效的方法,就是在這些年輕女孩子心中建立起為百姓排憂解困的使命感和責任感。大部分的市民撥打12345熱線,都是遇到了難以解決的問題,一般多少都會帶著一定的情緒。接線員們需要做的是耐心聆聽市民訴求,認真解答、解決市民遇到的各類麻煩。“接起電話來,個別市民情緒很激動。”已經在12345市民熱線工作一年的張艷秋向記者介紹,“剛開始參加工作時,遇到情緒激動、態(tài)度不好的市民,就不愿意幫著解決問題。時間長了,學會了換位思考,想到自己如果遇到類似問題,肯定心情也是不好的。事情能夠得到解決,才是最好的處事方式。我們的職責就是解決市民的難處。所以,接聽電話時,我們一心想做的就是抓住市民著急的原因,梳理市民反映的問題,然后盡快協(xié)調幫助市民解決問題。”
在德州市政府12345市民熱線開通的時間里,德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心共受理市民訴求50余萬件,日均受理訴求2000余件,服務滿意率達到98.53%,受到社會各界的普遍認可和高度贊揚,收到錦旗20余面,來電表揚400余個。
2012年1月1日,在原市長公開電話基礎上,經過德州聯(lián)通公司的擴容升級、資源整合后,全新的12345市民熱線正式啟動。12345一個號碼對外,集中受理群眾訴求,受理工作人員根據訴求性質,進行直接解答或者形成工單轉承辦單位辦理,各承辦單位在規(guī)定時限內辦結承辦事項并及時反饋辦理結果。
德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心經理郭春芝介紹,為了更全面、高效的服務,從2012年9月份開始,12345市民熱線擴容,席位由原來的30個增加到了36個,話務人員也從最初的10名增加到現在的50名。目前,12345市民熱線實現了全年無休、全天24小時接聽工作體制,成為德州市最繁忙的熱線。
除了優(yōu)質的服務,網絡的暢通是12345市民熱線得到百姓認可的另一條生命線。德州聯(lián)通憑借雄厚的網絡和技術優(yōu)勢,采用自主研發(fā)的網絡軟件平臺,實現了市民訴求網絡派單、責任單位網絡接單、辦結網絡回單的閉環(huán)處理流程,為市民訴求“事事有回音,件件有落實”提供了有力的網絡流程保證。同時,為了保證在突發(fā)情況下12345市民熱線網絡平臺能保持正常運轉,德州聯(lián)通公司對網絡平臺的設計達到了“雙路由、熱備份、無縫切換”的級別,舉例來說,每個12345接線坐席均有兩個網絡接口,均處于工作狀態(tài),如果在用插口出現問題,立刻倒換到另一接口,可繼續(xù)使用；另外,對于所有12345熱線平臺的后臺數據庫都進行了雙備份,且備份為“熱備份”,即一個數據庫出現了故障,系統(tǒng)會自動跳轉到另一個數據備份,絲毫不會影響系統(tǒng)的正常使用。所有這些,切實保證了12345市民熱線平臺出色的穩(wěn)定性。
據記者了解,目前,德州聯(lián)通公司根據市政府需求,正在進行新一代系統(tǒng)的研發(fā)和測試工作,新一代的系統(tǒng)將會為市民提供更加便捷、高效的訴求解決方案,同時新一代系統(tǒng)也由單一的呼叫平臺轉型為集呼叫和信息采集為一體的綜合性網絡系統(tǒng),可以實現為政府相關部門提供更為細致、精準的民生、民情報告。
“讓每一個市民聽見我們的微笑”,這是德州聯(lián)通12345受理中心每一名員工的心聲。這微笑的背后凝聚著德州聯(lián)通服務政府、服務百姓的責任感和使命感,更凝聚著德州聯(lián)通更好地搭建百姓與政府溝通橋梁和紐帶的美好愿景。
