按照長沙鐵通《工單管理辦法》文件要求，投訴座席班認(rèn)真落實三項措施，強化客服工單管理，有效縮減了咨詢、建議及投訴工單處理時限，客戶滿意度明顯提升。

　　一是強化客服監(jiān)管職能，針對需多個部門配合處理的工單，投訴座席班利用辦公網(wǎng)通知相關(guān)部門，并要求在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)，否則將納入月度考核，以懲促優(yōu)；二是細(xì)化工單類型和責(zé)任分析，每周以周報形式對各類工單進(jìn)行業(yè)務(wù)分類，并針對責(zé)任工單和超時工單進(jìn)行原因分析，并提出考核建議；三是加強工單時限管控，對于每天即將超時的工單，由工單管理員進(jìn)行隨機(jī)查看及處理，然后按統(tǒng)一既定模式在規(guī)定時限內(nèi)完成各類工單的處理和回復(fù)，實現(xiàn)源頭把控，避免超時工單的形成。截至8月份，長沙鐵通投訴座席班各類工單回復(fù)及時率已達(dá)98.5%。