客服人生：4S店的客服故事

　　 某4S店062號(hào)客服：“您好，李女士，這里是某4S店客服中心，我是您的專屬客服062號(hào)客服員，今天致電給您，是想提醒您，您的汽車保養(yǎng)時(shí)間要到了。現(xiàn)在室外的溫度比較高，空調(diào)、輪胎等地方容易出現(xiàn)問(wèn)題，想看您近期是否有空到店做保養(yǎng)。讓您夏季使用更放心。”
 
　　 李女士：“好的，不過(guò)周末人太多了，肯定要等很久。”
 
　　 062號(hào)客服：“沒(méi)有關(guān)系，李女士。我可以幫您提前預(yù)約好您的汽車保養(yǎng)時(shí)間。這樣您就不需要等待很久了，您看您什么時(shí)間比較方便呢？”
 
　　 李女士：“那太好了，就這周六下午吧。”
 
　　 062號(hào)客服：“好的，我現(xiàn)在在系統(tǒng)中為您預(yù)約，本周星期六下午4點(diǎn)至5點(diǎn)可以安排預(yù)約，您看可以嗎？”
 
 　　 李女士：“可以，4點(diǎn)到5點(diǎn)，我可以過(guò)去做保養(yǎng)。”
 
　　 062號(hào)客服：“李女士，您的預(yù)約已經(jīng)成功。本周六下午4點(diǎn)至5點(diǎn)，您可以到距離您家最近的4S店——共和新路店進(jìn)行保養(yǎng)。稍后我會(huì)將您的預(yù)約號(hào)以及4S店詳細(xì)地址以短信形式發(fā)到您號(hào)碼為138的手機(jī)上，請(qǐng)您注意查收。我是您的專屬客服062號(hào)，有任何問(wèn)題，您可以隨時(shí)聯(lián)系我。我們期待您的光臨。非常感謝您的接聽(tīng)。”
 
　　 李女士：“謝謝。”
 
　　 講完電話，李女士一旁的閨蜜忍不住說(shuō)到：“你一直都去4S店做車子保養(yǎng)啊！聽(tīng)說(shuō)4S店保養(yǎng)比較貴，外面的維修店要?jiǎng)澦愫芏唷Ｄ銥槭裁床蝗ネ饷孀霰ｐB(yǎng)呢？”
 
　　 李女士感慨地說(shuō)：“我是兩年前從這家4S店買的車子，剛開(kāi)始也沒(méi)有想到要定期去4S店做保養(yǎng)。但是之后貼心專業(yè)的服務(wù)讓我改變了之前對(duì)4S店店大欺客的看法。比方說(shuō)，我剛買了新車，4S店的售后客服就及時(shí)打電話過(guò)來(lái)，向我確認(rèn)信息、建立我的客戶檔案；每次新車遇到問(wèn)題，我撥打他們的客服電話，都會(huì)有專門(mén)的客服及時(shí)幫我解決問(wèn)題。他們對(duì)我的新車情況了解比我還要清楚；每次都會(huì)定期提醒我就近做保養(yǎng)。主動(dòng)的電話關(guān)懷和貼心服務(wù)也是經(jīng)常的事情......你知道，我不懂車的，這樣貼心專業(yè)的服務(wù)，讓我省心很多。我自己根本不用操心過(guò)多久需要做汽車保養(yǎng)的事情，到時(shí)間就會(huì)有客服來(lái)電提醒我，幫我預(yù)約了。比起維修小攤，我還是覺(jué)得4S店性價(jià)比更高，讓我更放心”。
 
　　 李女士身邊的朋友聽(tīng)到這番話，也十分感慨，希望自己購(gòu)車的時(shí)候，李女士能介紹她去同一家4S店看看。
 
　　 其實(shí)李女士對(duì)汽車4S店滿意服務(wù)的感慨正是這家4S店最近幾年上線的呼叫中心系統(tǒng)所帶來(lái)的顯著效果。一個(gè)專業(yè)的，量身定制的呼叫中心系統(tǒng)不但會(huì)完善客服流程，并且通過(guò)與CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合，適時(shí)更新和知曉客戶信息，記錄下每一部汽車的保養(yǎng)細(xì)節(jié)以及客戶的常見(jiàn)問(wèn)題，方便座席迅速專業(yè)的為客戶提供服務(wù)。呼叫中心為4S店帶來(lái)的人性化服務(wù)，在留住了老客戶的同時(shí)，口碑相傳，也吸引了更多像李女士的朋友這樣的潛在客戶。