那些曾經的問題呢？云應用會話中引用的最常見的關注點之一是安全性。但是，這種心態(tài)正在迅速改變，因為聯(lián)絡中心越來越認識到云提供的高端安全可能性比傳統(tǒng)的內部部署模式更高。

　　隨著安全技術的日益成熟和威脅的日益猖獗，對于個別組織來說，使其安全基礎設施全面內部建設和管理正在變得越來越復雜，同時也更難和更昂貴。但是，云供應商提供的是“服務即服務”模式，并提供內置、最先進的安全性解決方案，這些安全性不斷地實時更新。這減輕了內部團隊在多個平臺、數據庫和應用程序之間維護安全性的負擔。

　　事實上，我們發(fā)現(xiàn)只有20%的聯(lián)絡中心認為安全是云遷移的主要障礙。有一半的人說，他們對云安全的總體展望在過去五年里變得不那么擔心了。隨著組織開始部署云解決方案，他們自然會對安全性變得更敏感，欣賞管理和維護責任轉移到提供者身上的同時也感覺更舒適。

　　這并不是說聯(lián)絡中心的領導們沒有什么顧慮了。今天云遷移的最大障礙是，在向云遷移過程中可能會丟失數據，以及缺乏管理遷移的知識、專業(yè)知識或資源。這些實際、后勤和行政方面的關切并不少見，但可以加以解決。

　　正如云供應商理解需要解決安全問題一樣，供應商現(xiàn)在認識到需要通過更好地明確云遷移過程、培訓以及提供建立信任所需的專門知識和資源來解決數據丟失問題。一個好的合作伙伴應該能夠完成云遷移的所有步驟以及對數據的潛在影響。此外，明確的培訓應該是任何遷移的一部分，因此內部團隊對這一過程和技術有信心。

　　縱觀我們收集的所有聯(lián)絡中心領導人的見解，一個明顯的趨勢出現(xiàn)：已經轉移到云（全部或部分）的聯(lián)絡中心對云解決方案的好處、優(yōu)勢、現(xiàn)實局限或障礙和潛力有完全不同的看法。那些仍然完全在本地部署的人仍然持懷疑態(tài)度。那些仍然處于困境的管理人員和團隊應該明智地尋找在遷移方面更為領先的同行，以便更好地了解遷移經驗。

　　通過花時間與聯(lián)絡中心領導人交談，我們發(fā)現(xiàn)，在這場大流行期間，人們對云的興趣和采用新云工具的意愿加快。但是，正是經歷了遷移的經歷，許多團隊才得以找到他們的舒適程度，并從自己的經驗中學習。

　　我們顯然已經在聯(lián)絡中心的云之旅中渡過了一個主要拐點，75%的聯(lián)絡中心現(xiàn)在至少利用了一些基于云的解決方案。然而，更重要的是，領導人之間的感知和理解發(fā)生了轉變。

　　幾乎所有的聯(lián)絡中心都認識到云的戰(zhàn)略價值，安全性已經不再是大多數人的主要障礙。總之，組織是否向云轉移不再是問題；但是怎么，接下來是什么成為關注重點。例如，利用云實現(xiàn)其運營現(xiàn)代化的聯(lián)絡中心，請查看這些故事。學習他們是如何向前發(fā)展的，也許會給你靈感去做同樣的事情。

　　作者：Ross Daniels

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