CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從歷史上看，組織將聯(lián)絡(luò)中心視為成本中心，這是客戶支持的必要渠道。然而，許多人現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，通過(guò)將他們的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展成多渠道平臺(tái)，他們實(shí)際上可以推動(dòng)銷售和客戶忠誠(chéng)度。這也使他們能夠?qū)⑦\(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的成本優(yōu)化到幾個(gè)百分點(diǎn)。
但安全限制和其他與新冠疫情相關(guān)的變化迫使該行業(yè)重新考慮要求員工在傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心工作。在COVID之前，在家辦公（WFH）場(chǎng)景在客戶服務(wù)行業(yè)中并不常見(jiàn)。在這場(chǎng)危機(jī)中，大多數(shù)支持WFH的解決方案實(shí)際上并不是以促進(jìn)遠(yuǎn)程工作為目標(biāo)而設(shè)計(jì)的--如果該解決方案是本地的，那么管理員就必須在為遠(yuǎn)程座席工作時(shí)真正發(fā)揮創(chuàng)造性。
在建立WFH的過(guò)程中，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理花費(fèi)大量資金運(yùn)送加密的筆記本電腦，一旦設(shè)備交付，設(shè)置和連接就變得復(fù)雜而費(fèi)力，這些設(shè)備的安全性是事后才考慮的。一些本地基礎(chǔ)設(shè)施解決方案需要將呼叫路由到專用電話線。本地解決方案還需要一個(gè)虛擬專用網(wǎng)絡(luò)，基本上是兩端建立的加密隧道，以將家庭設(shè)備連接到辦公網(wǎng)絡(luò)。座席們經(jīng)常需要培訓(xùn)和幫助來(lái)學(xué)習(xí)這項(xiàng)技術(shù)，這是一項(xiàng)額外的費(fèi)用，但往往無(wú)法計(jì)算。
使用基于云的聯(lián)絡(luò)中心快速適應(yīng)變化
基于云的解決方案自然地解決了許多與支持WFH座席相關(guān)的問(wèn)題。這些解決方案簡(jiǎn)化了聯(lián)系中心的運(yùn)營(yíng)，并提高了座席的生產(chǎn)效率，從而實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。AmazonConnect提供現(xiàn)收現(xiàn)付定價(jià)，使企業(yè)能夠以較低的成本獲得基于云的聯(lián)絡(luò)中心的好處，而無(wú)需預(yù)先承諾。
對(duì)客戶服務(wù)未來(lái)的思考
我相信“聯(lián)絡(luò)中心”這個(gè)詞是非常有限的。基于云的聯(lián)絡(luò)中心可以用于許多類型的用例，這一點(diǎn)在COVID-19大流行期間從未如此明顯。Connect致力于幫助座席快速跟上進(jìn)度，幫助他們快速獲得客戶問(wèn)題的正確答案，并使座席能夠?qū)Ｗ⒂谒麄兣c客戶的關(guān)系。我們看到州、地方和國(guó)家的公共部門組織為公民建立熱線，以獲取有關(guān)COVID-19檢測(cè)的信息。我們看到牙科診所啟用了遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心，以便患者可以安排就診。餐館甚至可以使用Connect從家里接菜。今天，它不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心--它是一個(gè)客戶服務(wù)中心。
如果您是一名聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理，正在考慮從內(nèi)部部署解決方案轉(zhuǎn)向基于云的解決方案，那么我建議您考慮以下五件事：
1、我的客戶是否能快速獲得他們需要的信息？從您的客戶開(kāi)始，通過(guò)分析服務(wù)請(qǐng)求來(lái)反向工作。無(wú)論發(fā)生什么情況，您的座席是否始終在第一時(shí)間向您的客戶提供他們需要的信息？想想你能做出什么樣的改變來(lái)滿足客戶的需求。
2、我需要支付聯(lián)絡(luò)中心辦公樓的費(fèi)用嗎？這筆預(yù)算我還能做什么？盤點(diǎn)一下你在一個(gè)實(shí)體基礎(chǔ)設(shè)施上花了多少錢來(lái)安置聯(lián)絡(luò)中心座席，以及如何將這些資金重新定向以改善客戶體驗(yàn)。
3、當(dāng)人們?cè)诩夜ぷ鲿r(shí)，我是否在保護(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)？如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌踩胧h(yuǎn)程工作可能會(huì)使敏感的公司信息容易被泄露。您有什么機(jī)制來(lái)保護(hù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)？
4、我如何最有效地裝備聯(lián)絡(luò)中心座席，以幫助客戶高效？座席需要遠(yuǎn)程幫助客戶的工具，而且有多種選擇可以幫助他們得到他們需要的東西。投資合適的基礎(chǔ)設(shè)施，從耳機(jī)到云服務(wù)。
5、我的聯(lián)絡(luò)中心是否配備了設(shè)備以滿足不斷變化的客戶需求？聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)應(yīng)靈活。這使管理者能夠隨著客戶需求的變化快速調(diào)整和迭代操作。
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