無論您的用例是什么，確保腳本遵從性都是任何聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)，對其性能和操作遵從性至關(guān)重要。
什么是聯(lián)絡(luò)中心的腳本堅持？
腳本遵從性可以定義為座席在與客戶交互時遵守預定會話腳本的程度，滿足基本的檢查表組件。如果通話腳本檢查表上有10個必須說的單詞/短語，并且座席在對話中提到其中8個，那么您可以認為座席的腳本遵守率約為80%。
在真實場景中，度量腳本遵從性稍微復雜一些，因為有無數(shù)的場景和無數(shù)不同的腳本，并且每個交互都有其獨特的方式。每次都100%遵守腳本是不可能的，甚至是不推薦的。幸運的是，聯(lián)絡(luò)中心軟件可以幫助您監(jiān)控交互，評估其結(jié)果，確定可接受的依從性閾值，并相應地為座席打分。
確保聯(lián)絡(luò)中心遵守腳本的5個技巧
由于團隊由不同的人領(lǐng)導和培訓，頻繁違反腳本可能會導致多個聯(lián)絡(luò)中心中心的客戶體驗不一致。在極端情況下，它甚至可能導致不合規(guī)--例如，如果座席未能獲得客戶同意進行通話錄音。您可以通過確保遵守腳本來防止此類風險：
- 分析通話記錄中的錯誤--語音分析解決方案可以評估預先錄制的交互，并發(fā)現(xiàn)座席偏離其預設(shè)腳本的實例。使用這些示例來培訓座席并帶來增量改進。
- 采用動態(tài)腳本--動態(tài)腳本是一種基于正在進行的交互，用新信息自動填充腳本中空白字段的技術(shù)。座席可以從新更新的腳本中讀取數(shù)據(jù)，同時根據(jù)傳入的數(shù)據(jù)被引導到不同的方向。
- 使用語音分析跟蹤違規(guī)行為--如果座席錯過了特定的關(guān)鍵字或?qū)υ掽c，則使用語音分析近乎實時地進行檢測，并在潛在客戶仍然活躍時立即跟進。
- 衡量堅持的投資回報率--腳本堅持應該為您帶來可衡量的回報--否則，您可能需要重新審視您的聯(lián)絡(luò)中心腳本。映射轉(zhuǎn)換、CSAT、NPS等，用于符合腳本和違反腳本的調(diào)用，測量腳本是否推動了預期的業(yè)務(wù)結(jié)果。
- 利用技術(shù)集成，而不是回憶--傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心敦促座席記住各種場景的腳本。但是，現(xiàn)代的通訊中心軟件讓您可以將腳本與座席輔助技術(shù)相結(jié)合，讓您的員工可以隨時關(guān)注個性化和移情，而不會偏離腳本。
最后，探索預先錄制特定對話部分的工具，以便座席可以播放部分腳本（經(jīng)客戶同意），從而顯著提高遵守率。
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